Entre a meta e o verso

28 de janeiro de 2022 - 15h00

Crédito: Shutterstock

Se os hábitos de compras já vinham ganhando novas nuances há alguns anos, com o e-commerce e as relações de consumo online criando cada vez mais espaço, não é novidade para ninguém que a pandemia intensificou e acelerou este movimento.

Acabo de voltar de Nova York, onde tive a oportunidade de participar da NRF Big Retail Show, representando a empresa onde trabalho. Ainda que seu público tenha sido ‘reduzido’ a 15 mil pessoas (nas últimas edições presenciais reunia 40 mil pessoas) pelo cenário sanitário global, a exposição continua sendo o principal evento que apresenta e dita as tendências do varejo mundial.

Tanto nos palcos, como nos corredores, foi possível perceber que o futuro está sendo aguardado com otimismo, flexibilidade e adaptação, as palavras de ordem desta edição. Discussões e reflexões sobre o ‘novo normal’, com também novos padrões de consumo, foram promovidas por executivos renomados do varejo e da tecnologia, que palestraram durante os três dias de evento.

Conceitos e recursos como phygital – ainda que mais puxados para um digital -, metaverso e realidade aumentada estavam bastante em alta. Juntos, eles podem melhorar experiências e gerar novas rendas a partir de produtos e formatos digitais.

No varejo, as experiências digitais estão cada vez mais em voga, dando autonomia ao consumidor, mesmo em lojas físicas. A exemplo da Amazon Go, que apresentou sua loja sem checkout na NRF, onde as compras de itens com etiquetas RFID, sem necessidade de caixa e headcounts já são uma realidade. Experiências de compras em supermercados ganham tecnologias ainda mais sofisticadas, usando recursos de data e inteligência artificial. A Edgify, empresa desenvolvedora de plataforma de inteligência artificial para self checkouts e pontos de venda, apresentou um case em que sua tecnologia permite que a balança para pesar frutas e legumes reconhecesse os alimentos através de AI e os pesasse sem nenhuma interação humana.

Nos palcos, nomes como Arvind Krishna, CEO da IBM, John Furner, presidente e CEO do Walmart U.S e Corie Barry, CEO da Best Buy contaram suas experiências e apresentaram tendências que se moldam às transformações humanas e de negócios intensificadas pela pandemia, sempre apoiadas em tecnologia de ponta.

Segundo o futurista digital Brian Sollis, a pandemia fez nascer a Generation-Novel, a “geração N”, formada por pessoas mais digitais, independente da idade, e também mais narcisistas com relação às suas expectativas e demandas digitais. De acordo com Spencer Ante, estrategista digital do Facebook IQ, área da empresa que desenvolve insights para acelerar negócios, até 2023, 75% dos negócios estarão se valendo de realidade aumentada e realidade virtual.

Em sua palestra, Corie Barry, CEO da Best Buy, lembrou que o chamado ‘Conforto Digital’ se expandiu. Ela ressalta que na pandemia, o número de usuários digitais saltou e que hoje, não importa mais qual sua geração e se você é nativo digital ou não, os usuários, de forma geral, têm uma expectativa alta por experiências cada vez melhores, principalmente quando saem de casa para visitar uma loja física. Isso porque os consumidores já preferem fazer compras online ao invés de pessoalmente. Nos EUA, por exemplo, 54% das pessoas preferem comprar itens na internet – mostrando a necessidade cada vez maior de impressionar o cliente no varejo físico com experiências “Wow”.

Talvez a mais aguardada palestra tenha sido da WGSN, a autoridade global em mudanças e tendências, que apresentou as novidades do varejo no metaverso nos últimos três anos. Cassandra Napoli, estrategista sênior da consultoria, destacou as oportunidades para as marcas em mundos virtuais via AR (augmented reality ou realidade aumentada), VR (virtual reality ou realidade virtual) e NFTs (non fungible tokens ou tokens não fungíveis). Empresas como Balenciaga, inclusive, já possuem departamentos dedicados para negócios no metaverso, e Seoul, capital da Coréia do Sul, já desponta como pioneira ao anunciar que será a primeira cidade do mundo a entrar no metaverso.

Se por um lado a tecnologia está cada vez mais presente para gerar experiências inovadoras e surpreendentes ao público, seja em ambiente físico ou online – o chamado “URL” para “IRL”, ou seja, do digital para a vida real / “in real life” -, o discurso tem que vir alinhado a práticas de ESG, cada vez mais exigidas pelo consumidor. Em sua apresentação, Ravi Bagal, Head Global de Varejo da Amazon Web Services, lembrou que os consumidores consideram a responsabilidade corporativa como um fator de decisão de compras e que precisamos de um varejo ético – não porque este é o certo a se fazer, mas porque é aquilo que o consumidor deseja.

Entre as metas de negócios, apoiadas em recursos tecnológicos para incrementar sua participação no mercado, e aquilo que se diz, no verso, o consumidor volta a ditar as regras para o sucesso das empresas no varejo. Se não houver uma experiência cada vez mais excepcional e se o discurso – seja social, ambiental ou de qualquer outra natureza – não sair do verso, o futuro e o crescimento das empresas estará comprometido.