Escuta ativa e diversidade como aliados imbatíveis

27 de abril de 2023 - 12h00

A velocidade com que as coisas acontecem exponenciam tensão emocional (Crédito: Shutterstock)

Se há uma verdade sobre as tensões criativas do mundo contemporâneo, ela pode ser resumida pela palavra impermanência. Basta dar uma espiada na revolução que a pandemia provocou nos últimos três anos, seja na aceleração da digitalização dos negócios, nas novas relações do trabalho híbrido ou na consciência crescente dos consumidores para marcas socialmente e ambientalmente responsáveis.

A velocidade com que essas mudanças acontecem traz desafios cada vez mais complexos para as organizações, exponenciando a tensão emocional que surge ao pensar em soluções para os problemas de negócio. Como sair desse paradoxo?

Usando nossa “caixa de ferramentas pessoais”, alusão que faço às habilidades comportamentais desenvolvidas à medida que vivenciamos nossas experiências de vida, pessoais e profissionais. Cada indivíduo forja suas próprias ferramentas, ou soft skills, de acordo com sua trajetória de vida.

Como os desafios de negócio hoje exigem múltiplos conhecimentos e aprendizados, a melhor maneira de lidar com eles é ter equipes com as mais diversas habilidades pessoais, capazes de olhar para o problema que se apresenta de diferentes ângulos.

Investir em equipes diversas amplia a capacidade de inovação dos negócios, pois reúne pessoas com qualidades e habilidades excepcionais únicas e também complementares, potencializando a solução dos problemas.

Imagine que um fator externo crie um desafio de negócio relativo à comunicação de uma marca com um público específico que vamos chamar de X. Na empresa A, todos os colaboradores têm a mesma formação, frequentam os mesmos lugares e nunca tiveram contato com ninguém do público X, não conhecem seus gostos e interesses. Na empresa B, parte dos colaboradores é do público X ou conhece pessoas deste público e pode contribuir ativamente com informações para a comunicação mais apropriada para este segmento. O diferencial? A velocidade de resposta ao desafio e a soma das habilidades entre as pessoas da equipe B em relação à A fará com que a empresa B saia na frente com a solução mais adequada para o problema.

É como costumo dizer: ao enfrentar desafios complexos, que exigem soluções rápidas e eficientes, nada melhor
do que dispor da mais diversa caixa de ferramentas, de onde a empresa pode extrair as melhores habilidades e competências para resolver todo tipo de desafio que surge.

Outra habilidade que irá levar sua empresa a um novo patamar de solução de desafios é a escuta ativa. Ela acontece
quando a empresa se dedica a ouvir com atenção e interesse o problema que se apresenta, seja de um cliente interno, um cliente externo, um fornecedor ou qualquer público que esteja relacionado ao desafio que precisa ser resolvido.

O primeiro passo é usar de empatia e se conectar verdadeiramente com seu interlocutor. É essencial prestar atenção não só ao que é dito, mas também ao tom de voz e à linguagem corporal, que são responsáveis por pelo menos 80% da comunicação. O compartilhamento de experiências semelhantes e o espelhamento são formas de mostrar conexão e se colocar no lugar do outro, para entender verdadeiramente como ele se sente. Isso permitirá um norte ainda mais claro para as soluções que podem ser apresentadas para aquela questão.

Após escutar com atenção, é preciso fazer perguntas investigativas, que irão permitir o aprofundamento no entendimento do problema e o esclarecimento de hipóteses resolutivas. Por fim, valide o entendimento, parafraseando o que foi dito com o objetivo de evitar falhas na comunicação.

Na minha experiência como líder e gestora, percebi que equipes que percorrem esse caminho inicial saem com grande vantagem estratégica na largada para resolver os desafios que se apresentam. Quem não trilha esses passos iniciais costuma errar na solução, por não entender onde verdadeiramente está a raiz do problema.

Por fim, é importante dizer que a escuta ativa deve ser praticada também entre as pessoas de um time de solução de problemas. Não adianta ter uma equipe diversa, com múltiplas habilidades capazes de solucionar os mais diversos desafios que se apresentam, se não há espaço para escutar ativamente a ideia do outro sobre esses novos caminhos, essenciais para o surgimento de soluções inovadoras que irão permitir uma entrega de excelência para o seu negócio.