Face to Face
O fim das interações ao vivo entre as pessoas não é tão certo quanto alguns querem profetizar
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Experiências como a de beber com os amigos não são facilmente substituíveis (Crédito: SXC/ Freeimages)
Não, esse não é o nome do próximo filme do Al Pacino! Face to Face é mais uma das possíveis formas de descrever o marketing experiencial ou a vivência real de atividades relacionadas a marcas e serviços.
A cada dia que passa, mais e mais setores “profetizam” o fim das interações ao vivo com a substituição deste formato por alguma ação remota ou interativa através da internet. A mais recente que eu li foi sobre o fim das agências bancárias como elas são hoje e sua substituição por terminais de autoatendimento em diversos locais como, por exemplo, uma cafeteria. Neste momento pensei: Bom o cara que vende terminais de autoatendimento disse que as agências vão acabar, mas acredita que as pessoas continuarão indo a cafeterias no futuro. Ok! Face to Face ainda existirá! Quais outras atividades ao vivo não poderão ser substituídas por algum tipo de interação remota? Quais experiências realmente não conseguirão ser substituídas pelas interações através da internet? Eis a questão…
O arco e flecha foi aniquilado pela pólvora como arma de guerra. Fato! As carruagens foram aposentadas como meio de transporte urbano pelos carros. Outro fato! Mas quando falamos de experiências de marca quais realmente já foram substituídas ou não têm futuro? Bom, em relação à agência bancária eu concordo com o “profeta” da cafeteria. As agências já deixaram de exercer um papel fundamental de espaço de interação de marca já faz algum tempo. O banco do qual sou correntista, por exemplo, já me tem como caixa-remoto a alguns anos (faço agora os serviços pelo celular e sem ganhar nada por isso!). O último convite que me fizeram foi para participar de uma degustação de vinhos (não na agência lógico). E descobri na semana passada que minha agência mudou de endereço faz três meses.
Concessionárias de carros e motos seguirão este mesmo caminho? Se você é daqueles “easy riders” sabe que a sua oficina de moto é muito mais um local de encontro aos finais de semana do que um local para arrumar a moto. Hoje, estas oficinas “arrumam o Ego”! As concessionárias de carros ainda não estão neste patamar de interação com os seus usuários, mas deveriam estar. Shopping centers são também um bom exemplo. Qual foi a última vez que você viu uma entrevista de um gestor de shopping centers falando do mix de lojas? Só falam de experiências ou ofertas de lazer, ou seja, difícil de serem substituídos por alguma ação remota via internet. E as lojas em geral? Estão a caminho da substituição pela internet, se não fizerem uma revisão dos benefícios oferecidos urgentemente. Lojas de bairro e/ou conveniência? Outra proposta, portanto muito difícil sofrerem a ameaça da internet. Hotéis? Difícil não oferecerem hoje algum tipo de experiência, se não quiserem falir. E o Airbnb está logo ai. Bares? Impossível serem substituídos por alguma interação online. Cerveja gelada via Google? Só se for para o próximo churrasco! Cinemas? Estão tentando se segurar (vem aí a sala 5D Experience!!!), mas sempre vai existir algum coração apaixonado pronto para fazer um convite para uma “sessão”. Restaurantes? Como hoje em dia todo mundo é chef de cozinha precisam de um “up” rapidinho né? Galerias de arte ou museus, alguns já exploram estas novas possibilidades muito bem, outros ainda engatinham. Shows e outras formas de entretenimento? Por mais que tentem sempre haverá uma “desert trip” para fazer você gastar uma semana das suas férias e U$ 10 mil nos ingressos e na viagem.
Quais atividades de interação com consumidores ou usuários serão totalmente substituídas por ações online? Não tenho a menor ideia. Second Life falou que iria substituir as feiras de negócio e deu no que deu! Mas tenho certeza de que as emoções humanas não vão se alterar nos próximos séculos! Se a sua marca possui algum elo transacional presencial com os seus consumidores, alguma ação Face to Face, você sabe que precisará ser muito mais um “gestor de emoções” (que sejam positivas sempre! ) do que um “gestor de ações”. As marcas que já possuem este “elo transacional ao vivo” devem estar bem atentas a isso. As que não possuem ainda um elo direto (tem através do varejo, por exemplo) precisam urgentemente criar estas opções para não ficarem “comoditizadas”. Todos nós deveríamos pensar como um dono de spa: Quem entra aqui (ou interage conosco) deveria sair melhor do que quando entrou. Concorda?
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