Faltou combinar com os russos

31 de outubro de 2016 - 10h59

Meu ritual predileto pela manhã passa por um pit stop na padaria perto de casa para um desjejum rotineiro: um pão com manteiga pra começar, uma xícara de café na sequência, que, nos melhores dias, são acompanhados por um copo grande de suco de laranja. A experiência completa inclui a cordialidade com os funcionários da casa, da qual sou cliente desde a infância — uma relação de quase três décadas, entre idas e vindas.

Ser cumprimentado pelo nome, sempre com gentileza, por todos os funcionários, e ter o pedido preparado de acordo com minhas preferências, mediante uma simples confirmação (“o de sempre”), compunham o complemento perfeito para um pacote atrativo que contemplava também localização conveniente e boa comida.

Há certo tom de lástima na escolha do passado como o tempo correto para os verbos usados no parágrafo anterior. Explico: de algum tempo para cá, tudo mudou. A alta rotatividade no quadro de funcionários acabou com o atendimento personalizado. Os colaboradores mais antigos que restaram já não abrem o velho sorriso para acenar o “bom dia”. Paralelamente, a qualidade dos produtos artesanais ali feitos caiu consideravelmente, assim como o mix de ofertas nas gôndolas. A eficiência da operação foi a níveis inaceitáveis. Os clientes começaram a esvair-se.

Três meses atrás, a 500 metros dali, uma nova padaria abriu as portas. Não tem nada de mais, mas tem tudo o que preciso. Variedade, boa comida, estacionamento fácil e um ótimo atendimento.

Na primeira vez, parei mais para conhecer o espaço. Ressabiado, tomei somente um café. Na segunda, aprovei o pão com manteiga.

E, assim, conforme a confiança crescia e a experiência melhorava, foram aumentando as visitas. Ainda não sou chamado pelo nome, mas acho que logo conquistarei tal distinção, pela quantidade de vezes que tenho dado as caras por lá.

Passou a ser comum encontrar os mesmos fregueses que naquele horário pela manhã antes frequentavam a outra padaria — que, além de perder clientes tradicionais, atrai também cada vez menos pessoas que estão de passagem pelo bairro. Nos negócios e no marketing, assim como nas relações humanas sob a perspectiva sartriana, o inferno também são os outros.

Entrevistado pela repórter Isabella Lessa, o COO global da Publicis Communications, Justin Billingstey, não conhece nenhuma das padarias citadas neste texto. Mas compartilha lições que caem como uma luva para explicar ao menos parte da dinâmica de ascensão e queda entre elas.

“O desafio é devolver a confiança aos clientes porque no ano que vem será difícil também (para o Brasil). Marcas que, durante a crise, continuam com uma postura de apoio se saem melhor no final, enquanto aquelas que ficam quietas, esperando que o período ruim passe, não se recuperam tão bem quando o cenário volta a melhorar”, afirmou, em reportagem que você, caro leitor, confere nas páginas 18 e 19.

“Temos de ser otimistas e dizer ao cliente: você acredita que o Brasil estará entre as cinco maiores economias do mundo em cinco, dez anos? Se a resposta é sim, então precisamos motivar os consumidores (…)”.
E você, acredita?