Mais digital, menos fiel

26 de abril de 2022 - 14h00

O consumidor brasileiro é mais aberto a soluções digitais hoje do que era antes da pandemia (Crédito: Reprodução)

Quem é o consumidor do pós-pandemia? Trata-se, por definição, de uma questão em aberto, já que a crise sanitária provocada pelo coronavírus ainda não terminou. No entanto, mais de dois anos após o surgimento da Covid-19, vivemos, enfim, uma situação de relativa volta à normalidade, com o avanço da vacinação e o relaxamento da maioria das normas de isolamento social. O cenário permite avaliar algumas tendências, detectando comportamentos adquiridos pelas famílias brasileiras durante a pandemia que, ao que parece, vieram para ficar.

A mais evidente dessas tendências é a digitalização do mercado. O consumidor brasileiro é mais aberto a soluções digitais hoje do que era antes da pandemia, o que reflete uma transformação social generalizada. Da proliferação dos serviços de delivery à normalização do home office e do trabalho híbrido, passando pela intensificação no uso das redes sociais como ferramentas de divulgação de produtos e serviços, a economia atravessou um processo de digitalização que, em condições normais, levaria décadas.

O Instituto Locomotiva apurou, por exemplo, que 18% dos brasileiros com acesso à internet realizaram sua primeira compra pelo WhatsApp durante a quarentena. Nesse período, quase metade dos consumidores também aumentaram seus gastos com compras por aplicativos ou por telefone. Ainda de acordo com a pesquisa, mais de 80% daqueles que passaram a usar serviços de delivery durante a pandemia pretendem manter esse hábito.

As ferramentas digitais funcionaram como vitrine para novos produtos e serviços – uma vitrine relativamente democrática, que engloba postagens impulsionadas nas redes sociais até o “boca-a-boca” dos aplicativos de mensagens, extremamente importante para trabalhadores autônomos ou comércios de bairro. Com isso, o brasileiro também ampliou seu repertório de marcas e canais de compras durante a pandemia.

Mais de 70% dos consumidores experimentaram novas marcas de alimentos e produtos de limpeza durante o período de quarentena. Eles também variaram suas escolhas de produtos de higiene pessoal (69%) e de beleza (53%).

Os motivos apontados para essas trocas variam: no caso dos alimentos, a maioria relata que decidiu testar novas marcas por conta de disponibilidade. Já no caso dos demais produtos, o motivo preponderante foi o preço mais atrativo. O mais relevante, no entanto, é que cerca de 90% dos entrevistados pretendem continuar consumindo esses novos produtos “testados” durante o isolamento.

Tratei até agora da ampliação do comércio digital, mas a pandemia também deve modificar permanentemente nossa relação com as lojas físicas. Ao menos 60% dos brasileiros conheceram novos estabelecimentos como mercadinhos, farmácias, padarias e pequenos comércios (lojas de roupas ou de utensílios para a casa, por exemplo). Segundo o Instituto Locomotiva, a principal motivação para essa mudança de hábitos foi a proximidade do estabelecimento com a casa do consumidor.

A dinâmica dos comércios de bairro foi alterada e, em muitos casos, aquecida. Como no caso do mercado digital, vários consumidores experimentaram novos pontos de venda, nos quais pretendem permanecer comprando, como clientes regulares, em mais de 80% dos casos.

Não há dúvida de que a pandemia impulsionou o mercado digital e ajudou muitas empresas a alcançarem um público mais amplo, mas prognósticos otimistas precisam ser encarados com cautela, pois a crise sanitária atingiu os diferentes setores da economia de maneira muito desigual.

Setores como o varejo online ou os serviços de delivery sofreram, de fato, um aumento de demanda que deve se manter no longo prazo. O mesmo vale para a telemedicina e a educação à distância, por exemplo: são serviços que entraram em um novo patamar de popularidade e devem continuar fazendo parte de nosso cotidiano pelos próximos anos. O oposto ocorreu com os setores cultural, de entretenimento e de lazer. Embora já possam funcionar praticamente sem restrições, cinemas, teatros, casas de shows, restaurantes e estabelecimentos similares têm dificuldade para recuperar o fluxo de clientes do período pré-pandemia. Nesses casos, a mudança de hábitos provocada pelo isolamento social teve efeito negativo.

É preciso considerar esse tipo de nuance se quisermos compreender quem exatamente é o novo consumidor brasileiro. Isso vale não apenas para as empresas que desejam se comunicar de maneira eficaz com esses potenciais clientes, mas também para que nossos gestores públicos possam formular políticas coerentes de recuperação econômica para o pós-pandemia.