Não tenha medo do cliente

18 de agosto de 2017 - 12h30

Quem já não teve um cliente difícil? Daqueles que quando recebe um e-mail, já começa a tremer até antes de abrir a mensagem? Essas situações são mais comuns do que se imagina, especialmente no mundo da publicidade. O bom relacionamento com o cliente é essencial e existe uma linha tênue como em qualquer outro relacionamento que temos, mas deve ser visto até com mais atenção por envolver altos investimentos, informações confidenciais e estratégias de negócios que devem ser definidas a quatro mãos.

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O laço de confiança deve ser iniciado desde o primeiro contato. Não é só muito importante você ter já o conhecimento da empresa, do produto a ser trabalhado, como também do seu cliente. Como, por exemplo, tentar saber sobre a sua carreira, se você conhece alguém que já trabalhou com ele para tentar ter alguma outra perspectiva interpessoal.

Querendo ou não, simples técnicas de vendas ajudam muito, desde a primeira reunião, pois é muito importante que a primeira impressão seja positiva. A famosa quebra de gelo, a qual se deve falar de assuntos que ambos possam ter interesse em se aprofundar depois, ajuda muito a conhecer mais o seu cliente e vice e versa. Mas fale de assuntos pertinentes, evite usar a famosa técnica da conversa de elevador, que seria perguntar sobre o tempo, ou falar do trânsito. Além disso, qualquer tipo de assunto negativo ou que pode trazer desavenças como time de futebol, religião e política deve ser evitado, pois algo que poderia fazer com que você se aproxime do seu cliente, pode ir para um caminho de declínio sem volta.

Depois da primeira reunião, e da quebra de gelo, os próximos passos a serem definidos são de extrema importância. Aqui cabe também aplicar técnicas de gerenciamento de projeto, o qual implica em definir os responsáveis por cada atividade, prazos, regras, limites, etc.

A organização e a sua palavra vai contar muito para o bom andamento de todo o processo e o relacionamento com o cliente. Não tenha medo do cliente se ele lhe perguntar algo que você não possui o conhecimento. Anotar todos os detalhes e informar o cliente que você irá atrás da informação e lhe dará uma resposta em determinada data, mostra o senso de responsabilidade que você tem. O laço de compromisso está feito uma vez que isso acontece constantemente e o cliente compreende que sua palavra é de ouro e você cumpre com tudo que promete.

O mais comum na maioria dos casos é que pessoas de até cargos de níveis altos se desesperem e respondam ou prometam algo que não irão cumprir. E isso é como uma bola de neve que impacta todos os níveis da equipe e muitas vezes na publicidade, por exemplo, implica no famoso overtime, pessoas acabam trabalhando muito mais depois para cumprir um prazo que poderia ser negociado ou verificado depois da reunião com toda a equipe e passado para o cliente, o número de opções de peças criativas, ideias de campanhas, 3 ou 4 tipos de orçamentos de produção de peças, planos de mídias, e por aí vai…

Também é interessante como é administrado a resposta de e-mails. Sempre que recebo um e-mail vejo como uma batata quente ou uma bomba que já vai explodir. Não veja como algo pejorativo, mas sim como algo que deve ser sempre recebido com um grau de importância. Se você consegue responder ou resolver na hora ótimo, porém se não, aconselho sempre a passar um feedback para o cliente que você tem o conhecimento do pedido e está verificando com as áreas responsáveis. Dessa forma, o cliente não terá dúvida se você viu o e-mail, se você já está resolvendo ou se no momento existem prioridades, e que depois de atendê-las você com certeza dará atenção para esse assunto.

Assim concluo que a comunicação clara, objetiva e amigável sem sair do nível profissional é extremamente importante, seu cliente precisa saber que você está ali para ajudá-lo e que oferecerá um trabalho com eficiência e qualidade. Assim, se estabelece níveis de confiança que trarão tranquilidade mesmo nos momentos turbulentos, como o lançamento de uma campanha ou de um produto.