O cliente no centro, de verdade

25 de novembro de 2024 - 14h00

O que aconteceria se, a partir de amanhã, todas as decisões de negócio da sua empresa levassem em consideração o que é melhor para o cliente?

É muito comum vermos executivos afirmando que “temos uma cultura customer-centric” e “somos obcecados pelo nosso público”, mas, fora do mundo encantado do marketing, a coisa é diferente. Se todas as empresas estão realmente tratando o cliente como prioridade, quem é que está me ligando às 6 horas da manhã para oferecer um upgrade no pacote de dados? Quem foi que escolheu colocar essa embalagem que sempre vaza para entregar a comida no meu delivery? E quem foi que exigiu preencher esse cadastro de cinco páginas todas as vezes que vou me hospedar nesse hotel?

Escrever que “estamos sempre atentos às opiniões de quem consome os nossos produtos” em um comunicado à imprensa é fácil, mas tomar decisões que prejudicam o resultado da companhia nos próximos três meses por algo que vai “facilitar demais o cancelamento das assinaturas”, por exemplo, exige mais coragem do que parece.

A maioria das marcas quaaaaase coloca o cliente no centro.

Elas até querem colocar. Mas o problema é que, na maioria das vezes, o que o cliente quer parece ser mais caro, mais difícil, mais demorado e mais chato de fazer. E por que faríamos todo esse esforço se nenhum concorrente faz?

Clientes não são trouxas. Eles percebem sua má vontade. Eles sabem que você está apelando, dificultando, exagerando. Eles estão de olhos bem abertos quando você os deixa aguardando em uma fila desnecessária, quando finge que lançou um novo modelo do produto (que é igual ao anterior) ou quando inventa um desconto de Black Friday que não existe. Talvez ele caia em alguma armadilha uma ou duas vezes, mas depois cria um ranço com a sua marca que propaganda nenhuma é capaz de reverter.

Satisfazer o consumidor não é fácil. Eles são exigentes, parecem que nunca estão contentes e se acostumam com as comodidades muito rapidamente. Mas… o que aconteceria se um concorrente decidisse fazer pelo seu cliente aquilo que você prefere não fazer? E se ele achasse uma forma financeiramente sustentável de servir melhor o seu público?

Da próxima vez que tiver que tomar uma decisão de negócios, em vez de começar analisando apenas “Quanto isso custa para nós?”, comece perguntando: “Como isso melhora a vida do nosso consumidor?”. Colocar o cliente no centro, de verdade, não significa sempre dizer “sim” para tudo o que ele pede. É sobre mostrar que a sua marca se importa. É sobre tentar viabilizar soluções melhores. É sobre entender que “core” business também significa o “coração” do negócio.

Por que será que o Nubank está lançando o Nucel? Está aí um bom exemplo de uma empresa que entendeu que a razão de existir do seu negócio não está em abrir contas bancárias, mas em tentar melhorar a experiência de um grupo grande de pessoas.

Se tiver que escolher entre colocar um sorriso no rosto do seu cliente ou do seu patrão, não se esqueça: eles são a mesma pessoa.