O futuro do varejo online

22 de setembro de 2020 - 14h27

(Crédito: Pixabay)

A crise gerada pela pandemia da Covid-19 afetou o mercado de trabalho e fechou empresas no Brasil, mas não interrompeu a ascensão do comércio digital. Pelo contrário, gerou ainda mais interesse das pessoas em consumir produtos por meio das plataformas online. O que está acontecendo hoje no crescimento digital já estava previsto, a questão é que a pandemia acabou impactando o comportamento dos consumidores e, consequentemente, acelerou o mercado em rede.

Durante este período atípico, tivemos dois momentos que chamaram atenção e um deles foi quando as pessoas estavam comprando online, porque não tinham certeza do que aconteceria e elas não podiam ou evitavam sair de casa. Foi até levantada a possibilidade de que os supermercados iriam fechar completamente. Incluo-me nessa hipótese, em março estoquei dois meses de suprimentos em casa, pois não sabia o que viria a acontecer, fiz uma grande compra na intenção de me prevenir das filas e aglomerações.

Depois, veio o momento da curiosidade, mesmo que ainda houvesse a possibilidade de comprar em lojas físicas, a ocasião de experimentar o formato online foi oportuna. Consumidores se perguntavam: será que posso comprar o presente de aniversário do meu filho neste site? Será que cabe uma bicicleta ergométrica na minha sala? Vou experimentar o delivery do meu restaurante favorito. A curiosidade foi gerando cada vez mais barulho digital.

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcom) publicou dados mostrando que de março até maio deste ano, 107 mil novas lojas de e-commerce foram criadas – número muito significante. No entanto, um ponto importante de destacar neste panorama é que o crescimento não representa uma queda ou extinção de lojas físicas, mas comprova que a ideia da compra online está transformando a cabeça do consumidor. Por isso, é preciso trazer possibilidades virtuais. Existe inclusive um novo termo voltado para esta prática: o chamado omnicanal, em inglês omnichannel.  Ser uma empresa omnichannel, quer dizer que a comunicação e marketing são trabalhados tanto em canais online como off-line.

Essa prática se torna cada vez mais um diferencial competitivo para os gestores de varejo.  Considero que esse será o futuro do setor nos próximos anos – a oportunidade de conseguir ajustar o seu negócio e encontrar novas ferramentas de relacionamento por meio da internet é um caminho considerável para despertar interesse no cliente, além disso, é um canal onde o empresário pode ouvir e diagnosticar qual é o perfil do seu consumidor.

Ressalto que isso não vale apenas para as grandes marcas que investem em aplicativos e marketplaces, pois já existe um movimento formado por pequenos empreendedores com o objetivo de realizar suas vendas online pelas redes sociais com um custo muito menor.

Com isso, vale destacar que muito mais importante do que fazer grandes investimentos na comunicação, é usar tecnologias a seu favor, ou seja, o essencial é entender e conquistar o seu consumidor, mostrar que a opinião dele é o que importa. A experiência do cliente é o centro, o atendimento personalizado antes só encontrado no off-line, já é possível na experiência de compra via e-commerce. As preferências e atendimento já foram integrados ao digital, o que permite mil possibilidades para os gestores em suas lojas virtuais. Tais como: contato frequente, identidade visual, cupons de desconto, customização, ofertas e vitrine de produtos

Certa vez, a montadora alemã Mercedes-Benz divulgou que, antes o consumidor chegava a ir sete vezes à loja antes de comprar. Atualmente, este índice caiu para próximo de 1,6. Apesar de existirem linhas que criticam o uso da tecnologia, acredito que ela sirva como uma ferramenta, que claro, não substitui o contato humano, mas, serve sim para facilitar a vida – não para distanciar as pessoas.

Entender o cliente é uma prioridade que existe desde sempre. Antes, o varejista conhecia seu cliente pelo nome, sabia sobre sua vida, sua família. Hoje isso é menos provável, pois a quantidade de informações aumenta de forma exponencial. Gustavo Schifino, curador do Web Summit e da NRF, o mais importante evento do varejo do mundo, estima que até o ano de 1900 o mundo levava um século para dobrar as informações disponíveis. A partir deste ano – graças ao 5G e ao processador quântico – o planeta verá a quantidade de dados dobrar a cada 12 horas.

A maneira tradicional que esses dados podem ser usados é para tornar o varejista verdadeiramente focado no cliente. O ambiente virtual ajuda a construir o conceito do negócio, comunicando qual é o seu produto, serviço e ideologias, assim como já destaquei, para facilitar a identificação do perfil do consumidor, da sua persona. Há uma tendência de crescimento de produção própria e comercialização por canais digitais. O gestor está cada vez mais se familiarizando e se adaptando a essas ferramentas. Basta criar um site ou até mesmo um blog, Instagram ou WhatsApp.

Portanto, essas ações de venda das pequenas e grandes empresas mostram que as tendências estão cada vez mais aceleradas e, após a pandemia, os números com certeza aumentarão mais e mais. A adoção generalizada de smartphones e tecnologias cada vez mais poderosos continuará aumentando, assim como a experiência das compras online.

*Crédito da foto no topo: iStock