O jogo da lealdade

22 de junho de 2017 - 8h45

A maioria das empresas brasileiras não sabe por que suas ações de lealdade não geram engajamento, apesar de dizerem que já conhecem o perfil do seu cliente. Porém, a verdade é que as organizações sabem apenas o que seu cliente compra, mas não o conhecem de fato.

Para gerar lealdade, os negócios precisam ir além do histórico de compras, é preciso entender sua motivação, o que o inspira a comprar, assistir, ler ou inscrever-se em algo. É nesse ponto que entram as estratégias de gamificação para aumentar o retorno dos programas de lealdade.

A gamificação usa técnicas motivacionais geradas por dados, utilizadas há anos por desenvolvedores de games, aplicadas a contextos não relacionados a jogos, permitindo a criação de ferramentas poderosas para o negócio por meio de três elementos principais: motivação, dados e interação.

A motivação, neste caso, consiste no uso de pesquisas científicas sobre o que motiva o comportamento humano para entender o que realmente inspira os clientes. Por meio de big data, as organizações coletam e analisam dados e obtêm insights do que motiva o consumidor. A parte da interação responde pelo uso de técnicas aprimoradas por desenvolvedores de games ao longo dos anos para criar tecnologias poderosas e inovadoras que engajem o cliente.

Independentemente de uma empresa atuar no mercado B2B ou B2C, apenas depois de entender seus clientes é que vai poder influenciar conversas online e moldar seu comportamento. Por meio da gamificação, as empresas podem entender esse comportamento, recompensar ações que geram valor para o cliente e transformá-las em valor para a empresa.

Diferencie a abordagem do cliente
Um dos maiores problemas dos programas de lealdade no Brasil é que eles oferecem sempre “mais do mesmo” justamente porque as empresas não conhecem seu cliente. Qualquer empresa que forneça os mesmos produtos e serviços com ações de lealdade mais interessantes e personalizadas podem conquistar esse consumidor.

Por meio da gamificação, as empresas podem usar seu programa de lealdade para retribuir o cliente, recompensando seu engajamento, como testar um produto, compartilhar um post nas mídias sociais, fazer uma resenha de um serviço, entre outros.

Os jogos sempre recompensam seus jogadores, seja com mais pontos, com melhores colocações em um ranking ou com prêmios. A gamificação é a melhor maneira de demonstrar que a marca, de fato, se preocupa com a experiência do cliente, servindo de motivação para mantê-lo engajado.
Melhore o engajamento e aumente o ROI
Um consumidor bem engajado gasta entre 50% e 70% de seu orçamento mensal com uma única marca. Em uma era em que o cliente tem tantas opções, a gamificação é um importante diferencial, gerando clientes leais à marca por sentirem que estão recebendo experiências únicas e recompensadoras.

As empresas aumentam o ROI do seu programa de lealdade ao longo do tempo na medida em que os consumidores passam a recomendar a marca a amigos e familiares, e a defendê-la nos mais diferentes canais, gerando uma espécie de campanha de marketing orgânica.

Tire proveito de atividades sociais e reduza o passivo de pontos
Algumas táticas de gamificação, como passagem de nível, ganho de pontos e bonificações, permitem às empresas gerar mais engajamento e vendas por meio de atividades sociais.

Em vez de oferecer descontos progressivos ou implementar um sistema de pontos capaz de gerar um passivo insustentável, as organizações podem focar em ações baseadas em estratégias de gamificação para oferecer ganhos ao usuário na medida em que ele avança, por exemplo, no compartilhamento de conteúdo da marca ou na compra de produtos.

A gamificação, muitas vezes, é um campo em que os negócios ficam hesitantes em explorar, no entanto, trata-se de um conceito que veio para ficar. As empresas precisam ir além da entrega de produtos e serviços de qualidade, e as organizações que investem em gamificação geram ganhos significativos para o negócio.