Os principais erros durante a jornada do consumidor

13 de fevereiro de 2025 - 14h00

Antes mais reativo durante as relações de consumo, agora os clientes costumam ditar as regras junto às empresas. Um estudo da McKinsey & Company mostrou, por exemplo, que 71% dos usuários esperam interações personalizadas das companhias, sendo que 76% se sentem frustrados quando isso não ocorre.

Aliado a isso, levantamento da Accenture aponta que 91% dos consumidores têm mais chances de comprar daqueles que fazem ofertas e recomendações relevantes e que tenham a ver com seus gostos.

Por esse motivo, empresas de diversos segmentos têm investido em aprimorar cada vez mais a jornada do consumidor em suas plataformas. Geralmente, esse caminho se divide nas etapas: consciência, consideração, decisão e compra. Entendendo bem cada tópico, além de oferecerem soluções personalizadas que se encaixem no dia a dia de seu público-alvo, essas companhias conseguem entender melhor o canal e o momento mais adequado para fazer isso, fidelizando seus usuários. Para se ter uma ideia, estudo do Boston Consulting Group mostra que as companhias líderes em Customer Experience (CX) crescem 190% a mais que a média.

No entanto, alguns equívocos ainda são cometidos durante esse processo. Isso pode acarretar em prejuízos e perda de clientes importantes, que não se sentem respeitados ou representados por determinada marca. Isso é comprovado pela pesquisa Anuário do Gestor: CX Trends 2024, que mostra que 58% dos consumidores abandonam uma marca após uma experiência negativa.

Dessa maneira, a fim de educar as companhias brasileiras a terem uma jornada do consumidor perfeita e sem ruídos, seguem abaixo os principais erros a serem evitados durante essa etapa:

Abordagem fragmentada

Muitas empresas costumam lidar com diversos fornecedores e contratos no gerenciamento da jornada do consumidor. Pegando players que oferecem serviços financeiros como exemplo, existem processos valiosos como KYC (Know Your Customer), análises de crédito e até mesmo estimativas de renda e avaliações preditivas.

Porém, em alguns casos, esse grande conjunto de informações acaba muito fragmentado e deixa o trabalho ineficiente, já que dados relevantes podem ser armazenados em sistemas diferentes, o que gera retrabalhos e dificulta a elaboração de insights mais assertivos. Além disso, a utilização de múltiplas plataformas acarreta em um custo muito elevado para o negócio.

Aqui, a dica mais importante é tentar centralizar tudo, de preferência contratando uma uma solução unificada que integre todas essas capacidades em uma só plataforma. Assim, o player economiza tempo e recursos, conseguindo acessar informações relevantes com mais facilidade, o que otimiza sua estratégia.

Falta de atualização das informações do cliente

Para ter uma relação de proximidade com o cliente, é importante estar sempre atualizado sobre aspectos relevantes de sua vida, como canais mais utilizados por ele ao fazer compras, produtos mais acessados, métodos de pagamento favoritos, formas de contato mais efetivas, etc.

Contudo, boa parte das companhias brasileiras ainda não investem em conseguir essas informações, o que acarreta em atitudes que afastam o seu usuário, como fazer contatos em horas ruins, oferecimento de produtos que nada tenham a ver com seus gostos, acionamento ao cliente por meio de um canal que ele não tem familiaridade, ausência de um histórico de interações, etc.

Pesquisa da Connect Shopper aponta que somente quatro em cada 10 varejistas conhecem de fato seu cliente. O mesmo estudo ainda aponta que cerca de R$ 12 bilhões são perdidos por causa de ofertas equivocadas, sendo que menos de 25% dessas companhias possuem algum embasamento para apostar em estratégias direcionadas.

Para sanar essa dor, existem hoje no mercado soluções de Inteligência Artificial que, combinadas com análise de dados, concedem informações relevantes para os players. Agora, é possível ir até um pouco além do tradicional, mapeando interações multicanais, comportamento online, registros fiscais, profissão e até mesmo relacionamentos com a concorrência.

Não adotar uma estratégia omnichannel

Uma pesquisa da Opinion Box mostra que 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento em múltiplos canais de venda, com 77% deles afirmando já terem adquirido mercadorias em diferentes deles. Além disso, um levantamento da Deloitte mostra que os clientes que transitam entre os diversos pontos de contato de um mesmo player tendem a gastar 82% a mais do que aqueles que se limitam a apenas um.

Dessa forma, não investir em uma estratégia omnichannel pode ser prejudicial ao negócio, fazendo com que potenciais clientes se afastem da marca por se sentirem menosprezados por ela. Ao integrar a comunicação entre diversos canais, as empresas aumentam a satisfação de seus usuários e, de quebra, oferecem uma experiência mais personalizada no processo de compra, evitando ruídos e promovendo maior fidelização.

Apenas para contexto, um levantamento da McKinsey & Company mostra que companhias que apostam no omnichannel têm aumento de 10% de participação no mercado.