Redefinindo a experiência do cliente automotivo

18 de fevereiro de 2025 - 14h00

No cenário atual da indústria automotiva, um dos maiores desafios das concessionárias de veículos é como se reinventar diante das transformações digitais e das novas expectativas dos consumidores. A ascensão das tecnologias digitais, a crescente demanda por carros elétricos e a mudança de comportamento do consumidor impulsionam as montadoras a repensar seus modelos de negócios tradicionais. Cada vez mais, os consumidores chegam às lojas já bem informados, após realizar pesquisas aprofundadas online sobre veículos, avaliações e opções de financiamento. Com isso, surge a necessidade de mudar o papel das concessionárias, que, até então, eram espaços essencialmente transacionais, para se tornarem centros de experiências completas, mais envolventes e personalizadas.

A inovação tecnológica tem desempenhado um papel crucial nessa transformação. A integração de inteligência artificial (IA) e big data na jornada do cliente são um exemplo claro de como as concessionárias estão criando experiências mais personalizadas. Ferramentas digitais, como plataformas de vendas online, showrooms de realidade virtual e chatbots, tornam a compra mais eficiente e agradável. No Brasil, a GWM e a General Motors têm se destacado ao digitalizar o processo de compra e pós-venda, oferecendo aos consumidores ferramentas inovadoras como agendamento de test drive, simulação de financiamento e até mesmo a possibilidade de concluir transações online.  Para Hermann Mahnke,  Diretor Executivo, Serviços Digitais e Experiência do Cliente da General Motors, a oferta de soluções digitais ainda mais integradas inclui acesso a informações detalhadas do veículo, como tour virtual, contratação de financiamento e avaliação do veículo usado para troca. Há também a plataforma Shop, Click & Drive da Chevrolet, um marketplace que contém o inventário real das concessionárias, com a possibilidade de fazer a maior parte do processo de aquisição no ambiente digital, contatando diretamente o vendedor via WhatsApp em 2 clicks. Apenas no momento do test-drive ou da finalização da compra é necessário ir fisicamente à loja. Sobre o tour virtual, vale destacar o programa EV Live, por ora, específico para carros elétricos. Por meio desta ferramenta, o consumidor conversa ao vivo e sem sair de casa com um especialista para tirar dúvidas sobre o produto, autonomia e outras tecnologias específicas, como o sistema de conectividade (MyLink, OnStar e myChevrolet app). Uma curiosidade: as lives são efetuadas através do Wi-Fi nativo do próprio carro.

Outra tendência que tem ganhado força nas concessionárias é o storytelling, ou seja, a criação de narrativas que conectam emocionalmente os consumidores com a marca. As marcas automotivas estão cada vez mais focadas em criar histórias que mostram como seus veículos podem enriquecer o estilo de vida dos compradores. A NIO, por exemplo, redefiniu a experiência de marca com a criação da NIO House, um espaço que vai além da venda de carros, oferecendo uma verdadeira imersão no universo da marca com áreas de coworking, bibliotecas e até cafés. Além disso, as parcerias com outras indústrias, como a colaboração entre a BMW Motorsport e a Puma, para criar uma linha de roupas inspirada nos famosos BMW Art Cars, são exemplos de como as marcas estão se envolvendo de maneira mais profunda com seus consumidores, unindo inovação automotiva e lifestyle.

Ademais, as experiências sensoriais têm se tornado uma ferramenta poderosa para atrair e engajar clientes nas concessionárias. Muitas marcas estão investindo em ambientes que estimulam os cinco sentidos, criando uma atmosfera única e inesquecível para os visitantes. A Rolls-Royce, por exemplo, vai além da venda de um carro de luxo e oferece uma experiência completa, perfumando o interior dos veículos com aromas sofisticados de madeira e couro sempre que um cliente os leva para manutenção. Da mesma forma, a Kia, ao colaborar com o renomado chef Jean-Georges Vongerichten, oferece uma experiência culinária única aos seus clientes, proporcionando uma surpresa de sabor que torna a visita ainda mais memorável.

As concessionárias também estão cada vez mais repensando o conceito de espaço físico. A transição para veículos elétricos tem levado muitas montadoras a adaptar suas lojas, criando ambientes mais flexíveis e modulares. A possibilidade de integrar modelos a combustão e elétricos no mesmo local, sem prejudicar a experiência de compra, tem sido um grande desafio. Algumas marcas, como a Seat com sua linha Cupra, optaram por criar espaços separados, enquanto outras estão investindo em lojas que podem ser reconfiguradas conforme a necessidade.

Força do ESG para atender demanda ambiental

Por fim, a sustentabilidade se tornou uma prioridade para as concessionárias. Em um mundo cada vez mais consciente dos impactos ambientais, as práticas sustentáveis não são mais um diferencial, mas uma exigência. A adoção de soluções que vão desde a utilização de energia renovável até a implementação de processos de reciclagem e a compensação de carbono nas transações de veículos tem sido uma resposta à pressão do mercado e das legislações ambientais. Empresas que investem em práticas ESG (ambientais, sociais e de governança) não apenas atendem a uma demanda crescente por responsabilidade, mas também conseguem fortalecer sua imagem junto aos consumidores, que cada vez mais buscam se engajar com marcas que compartilham de seus valores.

Em suma, as concessionárias de veículos estão, sem dúvida, elevando a experiência do cliente para um novo nível. A tecnologia, a personalização, o envolvimento emocional, a experiência sensorial e o compromisso com a sustentabilidade são apenas alguns dos elementos que estão transformando a forma como compramos automóveis.

Nesse novo cenário, o design da experiência do cliente se torna um fator decisivo para que as marcas automotivas se destaquem em um mercado cada vez mais competitivo e exigente. O futuro da indústria automotiva está nas mãos da inovação e da capacidade de criar experiências memoráveis e relevantes para o consumidor.