Setor de energia e o apagão no relacionamento com o cliente

17 de junho de 2024 - 8h00

As recorrentes tragédias climáticas que têm ocorrido no Brasil trouxeram à tona um assunto que, há anos, vem gerando outro tipo de crise entre algumas concessionárias de energia elétrica: a pouca atenção ao relacionamento com o cliente. Não se trata só de falta de energia, essencial para a vida cotidiana, mas de um verdadeiro “apagão” no CRM (Customer Relationship Management) das empresas. Enquanto a luz falta, a comunicação também falha.

O gerenciamento do atendimento ao cliente é fundamental em um contexto de altos impactos ocasionados pelas manutenções ou para os eventos que estão fora do controle das concessionárias — como fortes chuvas, alagamentos e quedas de árvores. São casos que geram interrupções frequentes no fornecimento de energia elétrica, resultando em prejuízos materiais e imateriais significativos para consumidores e comerciantes.

Diante disso, será que as concessionárias estão conseguindo fazer frente a esse desafio — também no relacionamento com o cliente? O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) acompanha o ranking das empresas com mais reclamações no Procon em todo o Brasil. Liderando a lista, aparecem as de telefonia celular e fixa. Em seguida, estão as companhias de cartão de crédito e, logo após, a Enel Distribuição São Paulo, concessionária de energia elétrica do Estado.

Outra lista — desta vez, do próprio Procon de São Paulo — demonstrou que a distribuidora paulista só fica abaixo de duas empresas do setor de turismo, entre elas, a 123 Milhas, que virou manchete ano passado por não cumprir acordos com os clientes e entrou com um processo de recuperação judicial. No site do Reclame Aqui, a Enel está entre as 10 com a pior avaliação pelos clientes nos últimos 30 dias.

E o que isso pode nos dizer? Em momentos de crise, o CRM se torna uma ferramenta ainda mais crucial para a gestão eficaz da relação com o cliente. Ao ser adequadamente estruturado e alimentado com dados relevantes, pode inclusive fornecer insights que chegam até a ponta, melhorando os resultados dos serviços.

A agilidade e a manutenção do atendimento ao cliente não fica restrita somente ao contato do cliente, mas na iniciativa das empresas em mantê-los informados. Antecipar ao consumidor possíveis manutenções e quedas de luz pode evitar reclamações e, mais do que isso, minimizar prejuízos financeiros às concessionárias, que terão de ressarcir possíveis danos. Afinal, o Código de Defesa do Consumidor garante indenização quando houver a falha na prestação desse serviço.

Além disso, é essencial gerar mensagens com narrativas positivas nos casos de manutenção. O cliente precisa perceber que essas ações estão sendo realizadas para melhorar a prestação de serviço, beneficiando diretamente na qualidade da energia recebida.

Outro ponto importante do CRM é seu grande potencial preditivo. Com ele, é possível antecipar tendências de mercado e se adaptar rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes. Investir em um bom atendimento ao cliente e utilizar o CRM para personalizar as interações pode ajudar as concessionárias de energia a fidelizar clientes e reduzir a taxa de insatisfação. Quando eles estão mais satisfeitos, são mais propensos a entender e relevar os efeitos da suspensão dos serviços, minimizando os impactos de uma possível crise.

A chave está em saber utilizar os dados provenientes do CRM para não só otimizar o gerenciamento de crise, mas também antecipar e mitigar dores. É sair de um modelo reativo — que hoje impera — para uma visão preditiva, com foco no cliente.

Em momentos de crise, fortalecer o vínculo com o cliente pode ser uma das melhores estratégias para mantê-lo ativo, personalizando o atendimento e qualificando a percepção sobre o serviço. No final das contas, um dos grandes riscos de não se ter um CRM é não valorizar o ativo mais importante de todas as empresas: a informação dos seus clientes. E esse é o caminho para gerar reputação e credibilidade — principalmente em um momento de crise.