Personalização da experiência do cliente ganha potência com unificação

9 de dezembro de 2021 - 19h09

A digitalização acelerada durante os últimos meses trouxe uma avalanche inesperada de dados para as empresas. Essa enxurrada de informações permite a criação de uma ação essencial na economia da experiência: a personalização da relação do consumidor com uma marca. A pandemia mostrou ainda que o engajamento e o conhecimento profundo do cliente amparados pela tecnologia são estratégicos para a conquista e manutenção da reputação, algo que ganhou mais relevância com a escalada do digital. Segundo especialistas da SAP, embora o Brasil tenha empresas em diferentes fases de maturidade na digitalização, aquelas que melhor se estruturarem na captura, tratamento, análise, compartilhamento e ativação de dados estarão mais bem preparadas para os desafios trazidos pela recente transformação do consumo.

“Ser data driven sempre foi desejo de todo CMO. Agora, com o mundo ficando cada vez mais online, os dados chegam com maior quantidade e velocidade e quem consegue usá-los de forma organizada, toma decisões mais assertivas, antecipa desejos e se conecta com o consumidor por meio da personalização”, diz o diretor de vendas da área de Customer Experience (CX) da SAP, Murilo Costa, ao acrescentar que houve um aumento significativo na procura por soluções de CX, incluindo as de dados. Uma pesquisa encabeçada pela SAP e realizada pela Oxford Economics, no ano passado, mostrou que a satisfação do cliente é classificada como a principal influência na estratégia de negócios em todos os setores ouvidos, e a personalização é entendida como essencial para alcançar esse objetivo.

Tecnologias inteligentes
O estudo, realizado com três mil executivos de diferentes países, incluindo o Brasil, mostrou que, mesmo que de forma tímida, os profissionais estão investindo em tecnologias inteligentes que aproveitam os dados como inteligência artificial (34%), internet das coisas (33%) e funções analíticas ou preditivas (27%). “Dado é a moeda mais vital de uma companhia. Trata-se de uma tendência que não tem fim”, avalia Costa.

Nesse cenário, uma solução que traz inteligência artificial (IA) embarcada e permite a unificação de dados em tempo real, respeitando a privacidade das informações, é uma das apostas da SAP.

A Customer Data Plataform (CDP) reúne online os dados do cliente, de diferentes fontes, inclusive de terceiros, como redes sociais. A CDP usa tecnologias de segurança e IA para fazer a hiperpersonalização, trazendo melhores dados e insights. Dessa forma, é possível traçar um perfil considerando, por exemplo, informações de busca, demográficas, comportamento dentro das propriedades digitais do cliente, compras anteriores, relacionamento com a empresa e interação por diferentes canais.

“Hoje, as empresas têm dados no CRM, no ERP, em planilhas, em sistemas legados e nas redes sociais. Chegamos em um momento em que é necessária uma estratégia para consolidar tudo e conseguir engajar os clientes da forma mais assertiva, correta e de acordo com a legislação”, afirma o diretor. O executivo comenta que a tecnologia de dados passou por um processo de amadurecimento e consolidação de ferramentas e conceitos. “Com a CDP é possível extrair os dados e devolvê-los de forma simples para os tomadores de decisão”, diz Costa.

Consentimento e confiança
Uma outra área que é prioridade para as companhias, atualmente, é a de proteção de dados, especialmente pelo aumento do foco na privacidade, trazido pelas regulamentações. Segundo a pesquisa realizada pela Oxford Economics, quase dois terços dos entrevistados disseram ter implementado com eficiência iniciativas rigorosas de segurança cibernética ou proteção de dados. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor há três meses. “Consentimento e confiança são as palavras da vez”, comenta Murilo Costa. A SAP, aliás, foi uma das pioneiras na implementação de soluções para proteger dados por conta de sua experiência com a GDPR, a lei de proteção de informações da Europa.

Mundialmente, a empresa alemã gerencia cerca de 3 bilhões de identidades de clientes e mais de 7 bilhões de consentimentos de dados. “Com o advento do omnichannel na prática, é essencial tratar a enormidade de dados consumidos com responsabilidade. O cliente tem que consentir e estar confortável de que as empresas estão gerenciando seus dados da melhor forma possível”, avalia o executivo.

*Crédito da imagem do topo: shutterstock