É possível continuar crescendo no novo cenário digital

24 de novembro de 2020 - 18h23

A pandemia do Covid-19 chacoalhou o mundo e, no ambiente de negócios, trouxe à tona novas necessidades dos clientes – o perfil do consumidor e suas relações de compra passaram por mudanças significativas em poucos meses. Oferecer uma experiência positiva memorável em todos os pontos de contato, com decisões baseadas em dados, são, mais do que nunca, essenciais para criar conexão emocional e engajamento no novo cenário mais digitalizado. Neste contexto, que pede reação e ainda mais resiliência nos negócios, a tecnologia ajuda a democratizar o acesso à gestão da experiência e a integrar processos não apenas no relacionamento com o cliente, mas também com o colaborador, o produto e a marca.

Para Bruno Nardon, os marketplaces de nicho devem passar por uma aceleração nos próximos meses

Estes e outros temas que cercam a área de Customer Experience (CX) como comércio eletrônico. marketing, vendas, serviços e pós-vendas serão o centro das discussões do SAP NOW CX, nos dias 1 e 2 de dezembro. O evento digital da SAP é um desdobramento do SAP NOW, realizado em setembro passado, e pode ser acompanhado de forma gratuita (faça a inscrição pelo QR Code nesta página). A iniciativa terá como hostess a jornalista Patrícia Maldonado, que conduzirá o público a uma conversa de abertura com a presidente da SAP Brasil, Adriana Aroulho.

No primeiro dia, o growth hacker e estrategista digital para infoprodutos e lançamentos, José Vinagre, é o palestrante convidado. No segundo, será a vez do fundador da Kanui e do Rappi, Bruno Nardon, compartilhar sua história e falar sobre tendências em plataformas de marketplace. BR Distribuidora e Via Varejo são alguns dos clientes da SAP que contarão seus cases no evento digital.

Casos de sucesso
A BR Distribuidora falará sobre o sucesso de seus programas de fidelidade, os quais conhecem profundamente o consumidor e oferecem experiências impactantes. A Via Varejo, por sua vez, mostrará como reinventou, de man ira rápida e eficiente, seus processos e sua forma de interagir com os clientes após o início da pandemia.

Marketing artesanal e infotenimento
Em sua participação no SAP NOW CX, José Vinagre irá apresentar o conceito de marketing artesanal, que, segundo ele, envolve a priorização do humano antes do marketing. “Trata-se de entender como as pessoas pensam e agem, o que querem e, a partir disso, trabalhar uma comunicação personalizada, que remete ao feito à mão – por isso o nome marketing artesanal”, comenta o especialista. O modelo vem atrelado à tecnologia, com o uso da inteligência artificial e de soluções para automatizar os processos, por exemplo.

“Hoje, é preciso colocar os óculos do cliente e enxergar o mundo como ele o vê. E isso é uma questão de prática e consistência”, diz. Um outro tema que o especialista trará para a discussão no SAP NOW CX é o que ele chama de infotenimento, uma prática que envolve o entretenimento do público para obter uma melhor absorção do conteúdo.

José Vinagre: “hoje, é preciso colocar os óculos do cliente e enxergar o mundo como ele o vê”

Potencial dos marketplaces
O segmento de marketplace dominará o segundo dia do SAP NOW CX. Esse tipo de plataforma ganhou força durante a pandemia do Covid-19 justamente por ser uma possibilidade mais acessível, versátil e flexível para ingressar no segmento de vendas on-line. Além disso, grandes varejistas vêm investindo no modelo para oferecer uma maior gama de produtos para seus consumidores. Trata-se de uma forma de ajudar a democratizar e a digitalizar o varejo brasileiro. E o seu potencial é enorme.

“No que diz respeito ao e-commerce, estamos muito atrás de países como China onde a penetração está entre 30 e 35%. Nos Estados Unidos, o número é de 25 a 30% e no Brasil ainda estamos abaixo de 10%. Portanto, esse é um mercado que tem tudo para deslanchar nos próximos anos. E, dentro dele, o segmento de marketplace terá um crescimento gigantesco pela frente”, avalia o fundador da Kanui e do Rappi, Bruno Nardon. Para ele, existe uma tendência de aceleração de marketplaces de nicho, que se preocuparão cada vez mais com a experiência de ponta a ponta do consumidor e do vendedor da plataforma.

Portfólio completo
O compromisso da área de Customer Experience da SAP é oferecer soluções que ajudem as companhias a se conectarem, engajarem e atenderem seus clientes da melhor maneira possível. Nos últimos anos, a empresa – considerada a número 1 no mundo em software de negócios na nuvem – vem investindo fortemente em aquisições para incrementar seu portfólio e trazer para o mercado produtos que vão muito além do ERP.

Há dois anos, por exemplo, a SAP comprou por US$ 8 bilhões a Qualtrics, startup norte-americana pioneira na categoria de software de gerenciamento de experiência. No início deste mês, a companhia adquiriu a Emarsys, líder de plataformas de ominichannel para engajamento do cliente, ampliando ainda mais as soluções da área de Customer Experience.

A parceria com essas empresas favorece a integração dos dados de experiência, que envolvem emoções e sentimentos, com os operacionais vindos de áreas como a financeira, de recursos humanos e de vendas, por exemplo. Com seu portfólio complementado por meio dessas e outras aquisições, a SAP entrega soluções e tecnologias, de ponta a ponta, ajudando a conectar processos, automatizar tarefas, e converter dados em ações de maneira eficiente e ágil.

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