Agora é o cliente quem dita a estratégia das empresas e seus negócios

14 de agosto de 2020 - 17h57

Sabíamos que mudaria mas não exatamente como. Desde o início da pandemia e das quarentenas obrigatórias, ouvimos falar do surgimento de um novo normal e de uma era pós-Covid, em que o comportamento dos consumidores seria diferente. Sim, sabíamos que eles ficariam mais exigentes – mas não a esse ponto. E que, em meio a qualquer crise, a competição ficaria mais acirrada – mas nunca tantas empresas diferentes lutando pelo mesmo espaço.

Passamos a conviver com as afirmações de que “o cliente está mais informado e, portanto, mais empoderado”; e que “hoje, mais do que nunca, o cliente tem razão”, e outras frases gerenciais usadas até o desgaste. Mas poucos perceberam que a situação talvez seja ainda mais extrema, com o cliente influenciando diretamente na forma como as estratégias são criadas.

O cliente, de maneira geral, responde positivamente às boas experiências vivenciadas. O estudo CX Trends 2020 da Zendesk mostra que 76% dos brasileiros se consideram fiéis a uma marca diante de boas experiências, e consideram o atendimento como o fator mais importante na satisfação do serviço – acima de preço e produto. Ao mesmo tempo, são igualmente propensos na direção oposta: 8 em cada 10 brasileiros se mostram dispostos a abandonar a marca diante de uma única experiência negativa.

À medida em que o tempo passa, as restrições impostas pela crise global criaram uma realidade com dinâmica própria, talvez até a entrada definitiva e sem volta em um mundo digital. Isso significa que muitas das experiências que antes eram pessoais, passarão a ser mais intermediadas pela tecnologia, e que as marcas terão de se adaptar para encantar seus clientes quando e onde eles decidem.

Mas será que as marcas estão preparadas para fornecer novas experiências digitais? Com o ambiente da casa tornado em tudo – escritório, escola, cinema, restaurante, academia, espaço de show – a relação com o consumo mudou. As necessidades são outras e as marcas precisam ir até o cliente de muitas formas. “As empresas devem estar nos mesmos meios digitais que seus clientes, facilitar a comunicação com eles para que seja ágil e ininterrupta, e entregar seus produtos e serviços de forma que tangibilize (mesmo que virtualmente) toda essa experiência prévia de atendimento”, diz Maíra Gracini, diretora sênior de Marketing da Zendesk.

O autoatendimento em meio a toda essa jornada do cliente no mundo digital também é algo que contará como uma experiência positiva de interação com a marca. Essa já era uma tendência prevista, sendo preferência por 77% dos consumidores brasileiros, e que foi acelerada pela pandemia, de acordo com o estudo CX Trends da Zendesk. Diante de todo o volume de informação disponível versus as necessidades imediatas dos clientes, não há tempo a perder com a espera de um atendimento. Basta que essas informações estejam organizadas de forma que o cliente consiga encontrá-las – o que geralmente acontece via Centrais de Ajuda e FAQs nos sites das empresas.

O atendimento com interação humana, nesses casos, é reservado para demandas mais complexas, nas quais é necessário usar compreensão e empatia para chegar a uma resolução. “Com mais intensidade na pandemia, as marcas perceberam a necessidade de serem mais flexíveis no contato com o cliente e também de estabelecerem vínculos mais fortes com eles. E a forma como as empresas agem agora, durante a crise, será a fundação da lealdade após pandemia”, conclui a Maíra.

E para que haja fidelidade, a relação precisa ser justa. Isso significa estar disponível nos canais de contato que são preferência pelos clientes, o que geralmente são os mesmos que usam para falar com familiares e amigos – como o WhatsApp -, e integrados para garantir que se um atendimento começa no chat, ele pode terminar no WhatsApp ou e-mail sem interromper a conversa. Esse modelo provê uma experiência individual de atendimento, fluida e assíncrona.

Apesar de incerto, vislumbramos alguns pontos de como será o futuro da relação dos consumidores com as marcas. Iremos discutir mais sobre este tema e outros relacionados à experiência do cliente no evento Zendesk Showcase Brasil. Nesta quinta edição, que será inteiramente online, irão participar diversos especialistas de CX de empresas como Twitter, Petlove, Loft, PicPay, C&A, AB Inbev, Sírio Libanês, Smiles, ClassApp e Thomson Reuters, além do autor best seller de “O Jogo Infinito”, Simon Sinek. As inscrições são gratuitas e podem ser feitas na página do evento.