Customer experience: o digital e a tecnologia na captação de clientes

Victória Navarro
15 de junho de 2021 - 6h00

Trazer a experiência do cliente para o centro da estratégia é, cada vez mais, essencial para o sucesso de qualquer empresa. Além de auxiliar na captação de clientes, atrai talentos mais conectados à jornada de compra dos consumidores. Segundo Nicolas Wsevolojskoy, head de experiência do cliente do Nubank, o empoderamento e a expectativa crescente em cima da atenção ao cliente não aconteceu da noite para o dia: “Isso acontece em medida proporcional à evolução das áreas dedicadas à experiência do cliente, de forma geral. Vale dizer também que não é só o seu competidor direto que está fazendo subir a barra de experiência do cliente. Quanto melhor a experiência em qualquer serviço, o consumidor toma isso como base de expectativa para um serviço em segmento distinto”. Ao Meio & Mensagem, o profissional explica como se destacar em meio a tantos pontos de contato entre marcas e consumidores e como o Nubank estuda o consumidor e consegue refletir a voz de seus clientes em seus produtos.

Nicolas Wsevolojskoy, head de experiência do cliente do Nubank (crédito: divulgação)

Meio & Mensagem – O digital tornou o segmento financeiro mais acessível. No entanto, mais competitivo. Como se destacar em meio a tantos pontos de contato entre marcas e consumidores?
Nicolas Wsevolojskoy – Desde o primeiro dia, todas as nossas decisões são tomadas colocando o cliente em primeiro lugar. Isso passa por todos os pontos de contato: do design do app, passando pela experiência de uso e desenvolvimento dos produtos e, sobretudo, o atendimento personalizado e humano, quando os clientes precisam entrar em contato com nós. Procuramos evoluir, constantemente, todos esses aspectos, sempre levando em conta o nosso DNA digital. Com isso em mente, o investimento em tecnologia é fundamental. Utilizamos inteligência artificial para ajudar a escalar a operação, mantendo a mesma excelência no atendimento que temos desde o começo do Nubank. Por meio de dados e machine learning, somos capazes de entender qual o motivo do contato de um cliente e direcioná-lo, diretamente, à melhor pessoa do time para ajudá-lo. Além disso, mantemos o desafio de, diariamente, superar expectativas e encantar as pessoas. Mais do que apenas resolver dúvidas, o time de excelência do cliente do Nubank procura manter uma conexão humana com os clientes, mesmo em um ambiente 100% digital. Seja numa ligação telefônica, em um atendimento via chat, por e-mail ou nas redes sociais, sempre há chance de uma simples resolução acabar virando um “wow”. O “wow” é uma situação em que o Xpeer, como chamamos os integrantes do nosso time de atendimento, envia aos clientes presentes, experiências e cartas escritas à mão, de acordo com a conexão que tiveram durante a conversa. Isso surgiu de maneira muito natural, como forma de reforçar a conexão com nossos clientes e surpreendê-los com um atendimento, que vai além do esperado, e virou parte da nossa cultura.

M&M – Como o digital e o customer experience auxiliam na captação de clientes?
Nicolas – Todas as inovações e experiências que procuramos oferecer, em cada ponto de contato com o cliente, contribuem para isso. Desde 2014, quando o Nubank lançou o seu primeiro produto, o nosso cartão de crédito sem anuidade e 100% gerenciado via aplicativo, um dos nossos principais motores de crescimento foi a indicação entre clientes. Além disso, pessoas que não tinham o hábito de resolver suas questões pelo aplicativo do celular, descobriram com o Nubank como é mais conveniente e rápido. Nosso compromisso é que, cada vez mais, as pessoas sejam encantadas com nossos produtos e serviços.

M&M – Como o Nubank estuda o seu consumidor e consegue refletir a voz de seus clientes em seus produtos? Por quê?
Nicolas – Qualquer contato com o cliente é uma oportunidade. Estamos, extremamente, abertos a feedbacks, desde o review nas lojas de aplicativos, passando pelas redes sociais e chegando aos nossos canais de atendimento, para implementar melhorias em nossos produtos e inovações. Além disso, é claro, fazemos pesquisas para entender como e onde podemos atuar ou melhorar. Um exemplo disso é o nosso seguro de vida, o Nubank Vida, lançado no ano passado. Foi um trabalho materializado ao escutar as necessidades de clientes e não clientes a respeito desse mercado. Outro exemplo é a nossa comunidade digital, a NuCommunity, que foi criada para ser um fórum de discussão entre os interessados nos produtos do Nubank, mas que se tornou fonte riquíssima de insumos e sugestões sobre o que os clientes realmente anseiam. Logo que ela foi lançada, por exemplo, um post nos mobilizou a criar um kit em braile para enviar o cartão de crédito roxinho a deficientes visuais.

M&M – O mercado de consumer experience está fomentado no Brasil? O que é preciso fazer para atrair mais talentos para a área?
Nicolas – Quando o Nubank foi criado, as pessoas estavam acostumadas a encarar péssimos serviços de atendimento ao cliente e nem sequer imaginavam que poderiam ter outra opção. De lá pra cá, e gostamos de acreditar que tivemos um papel importante nisso, muita coisa mudou, e inclusive vemos, hoje, uma demanda por serviços mais eficientes e com melhor atendimento não só no setor financeiro, mas em diversas áreas. A afirmação de que o cliente é “rei ou rainha” vem de há muito tempo, mas esse empoderamento e expectativa crescente não aconteceu da noite para o dia. Isso acontece em medida proporcional à evolução das áreas dedicadas à experiência do cliente, de forma geral. Vale dizer também que não é só o seu competidor direto que está fazendo subir a barra de experiência do cliente. Quanto melhor a experiência em qualquer serviço, o consumidor toma isso como base de expectativa para um serviço em segmento distinto. Especificamente no segmento de serviços financeiros, vemos também que muitas empresas tradicionais começaram a investir no aprimoramento dos canais digitais, além de terem surgido empresas com proposta 100% digital e com foco em oferecer soluções mais eficientes por meio da tecnologia. Isso é positivo e revela uma mudança na importância que a experiência do cliente ganhou. Trazer a experiência do cliente para o centro da estratégia é, cada vez mais, essencial para o sucesso de qualquer empresa, ao mesmo tempo que tem papel chave em criar o ciclo virtuoso para conseguir atrair os talentos que sejam responsáveis por desenvolvê-la.

*Crédito da foto no topo: Johannes Plenio/Pexels