Os chatbots vão humanizar as marcas?

Luiz Gustavo Pacete
29 de julho de 2016 - 11h24

Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, quer tornar as conversas em chats “mais atrativas”

Em abril deste ano, o Facebook anunciou, no F8, evento voltado a desenvolvedores, o lançamento do Messenger Platform Beta, plataforma que permite a criação de chatbots, tecnologia que automatiza ao mesmo tempo em que se propõe a humanizar a interação com o cliente na internet. O objetivo, segundo Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, é tornar as conversas em chats “mais atrativas”. Logo após o anúncio, a API das aplicações já estava aberta para testes. Por meio dela, desenvolvedores já podem criar bots para enviarem respostas, imagens, dados e links. Desde o anúncio, o tema ganhou mais visibilidade e a adoção já é avaliada por muitas empresas.

Os chatbots já são usados por e-commerce, companhias aéreas, empresas telefônicas e bancos.

Os chatbots compõem uma pequena parcela do gigante mercado de inteligência artificial que envolve, além do Facebook, grandes empresas como IBM, Google, Apple, Amazon e Microsoft. Um segmento que pode movimentar até US$ 153 bilhões até 2020, segundo o Bank Of America Merrill Lynch.

Paulo Curio, CEO de Mobile Content da Movile, explica que a tecnologia não é nova, no entanto, o anúncio do Facebook fez com que ela tomasse proporções maiores. “Os chatbots trazem duas vantagens para as marcas, a primeira é da contextualização, ele permite que uma conversa se torne o mais próximo de algo real. A segunda é a conveniência, sem precisar baixar um aplicativo, a pessoa pode pedir uma pizza, chamar um carro, comprar um produto ou resolver um problema na conta”, diz Curio. O executivo da Movile entende os chatbots como a volta de uma relação mais simples e natural, porém, com alta tecnologia embargada. “Os aplicativos representam o que temos de mais premium, porém, os chatbots simplificam o processo, vejo as duas tecnologias como complementares”, diz Curio.

De acordo com Mitikazu Lisboa, CEO da Hive, o uso de aplicativos está em declínio. “Mas apesar de novos aplicativos em geral sofrerem para disputar espaço na tela do seu dispositivo móvel, os aplicativos de mensagens estão em franca ascensão e são usados por mais de 2 bilhões de pessoas no planeta. E é aí que os chatbots ganham relevância”, diz Lisboa. Ele explica que os chatbots são muito mais sofisticados do que sistemas de chat de atendimento em websites que existem há alguns anos no mercado. “Os chatbots estão rapidamente ganhando território no mundo em aplicações diversas”, diz Lisboa.

Chatbots: tecnologia de inteligência artificial que permite a interação em um chat – como o Facebook Messenger ou no site de uma empresa – para tarefas complexas a um ser humano como análise de dados e volume de interações

Os chatbots são a materialização do tão conhecido Big Data com a ponte da inteligência artificial. Porém, neste momento, ainda existem questionamentos técnicos e éticos sobre o uso. Em março, o Tay, da Microsoft, interagiu com pessoas no Twitter, no entanto, a experiência não foi bem sucedida, o programa deu respostas de consentimento a temas como xenofobia e genocídio. A empresa desativou o robô e afirmou que ele precisava de ajustes. “Depois de muita evolução, aprendizados, erros e gafes eles chegarão a um estágio aceitável”, diz Cassio Lopes Filho, da Purple Cow.

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Cássio explica que existe um paradoxo interessante na discussão dos chatbots. Ao mesmo tempo em que eles são, obviamente, automatizados, o que se busca com eles é uma relação mais natural com as pessoas. “Antes do Facebook muitos outros segmentos já vem colocado os bots para trabalhar, e desenvolvido tecnologias de computação cognitiva cada vez mais inteligentes, o mercado financeiro tem já faz um tempo, a medicina já faz testes e algumas aplicações, interessante que o contato humano com os bots é sempre muito controlado, direcionada para profissionais e técnicos, e muito pouco para a grande massa.”