A importância dos canais de atendimento na Black Friday

Amanda Schnaider
24 de novembro de 2022 - 6h03

Apesar de contar com promoções e descontos durante todo o mês de novembro, a Black Friday acontece, efetivamente nesta sexta-feira, 25. Com origem nos Estados Unidos, a data chegou no Brasil em 2010 e, de lá para cá, tem passado por diversas transformações. A principal é a migração das vendas pela internet.

Segundo dados da Ebit|Nielsen, na Black Friday do ano passado, as vendas do e-commerce ultrapassaram R$ 4 bilhões no Brasil. Já para esse ano, as projeções são positivas. De acordo com pesquisa da Conversion, 43% dos consumidores devem optar por comprar em sites e 30% em aplicativos. E o percentual dos que escolherão lojas físicas chega a 27%.

Com a alta nas compras online, o volume de atendimentos ao consumidor também cresce, tornando-se, por muitas vezes, um desafio operacional para as empresas. Segundo levantamento do portal Reclame Aqui, 30% dos lojistas tiveram dificuldades de atendimento na Black Friday do ano passado. Nesse contexto, qual é a importância de definir os canais de atendimento para a data?

O uso de chatbots traz personalização e velocidade ao atendimento do cliente na Black Friday (Crédito: NicoElNino/shutterstock)

Apps de mensagem

Rafael Souza, CEO da Ubots, enfatiza que os apps de mensagem vêm ganhando popularidade nos últimos anos e que as empresas devem apostar dessa forma de comunicação com os seus clientes. A mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, sobre mensageria móvel, mostra que as organizações já estão fazendo isso. De acordo com o estudo, a maioria dos usuários se comunica com marcas através do WhatsApp (81%) e do Instagram (66%).

Além do WhatsApp e do Instagram, Souza destaca outra duas formas de uma marca se comunicar com os consumidores através de mensagens durante a Black Friday: o Google Business Message, canal novo de mensagens do Google, e os web chats, canais dentro de sites da empresa. “É interessante porque pode acompanhar a jornada de compra do consumidor tanto no pós-venda quanto para abrir o chat em momentos específicos da compra”, salienta.

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Foco na omnicalidade

Apesar de destacar alguns formatos, o CEO da Ubots ressalta que o mais importante é o mapeamento da jornada do cliente. “As empresas não precisam escolher um canal em detrimento do outro, a ideia é trabalhar de forma integrada”.

Caio Borges, diretor de vendas Latam na Infobip, plataforma de comunicação global, concorda, destacando a importância da omnicanalidade. “Quando falamos da jornada do cliente, os canais são super importantes, e se torna muito relevante a omnicanalidade. Você precisa orquestrar os canais e entender qual é a melhor forma de se comunicar com os clientes”, complementa.

O diretor de vendas ressalta a distinção entre omnicanalidade e multicanalidade. Borges explica que multicanalidade são canais que conversam com o público final, mas não são integrados. Já a omnicanalidade é justamente essa integração de canais. “A empresa precisa contratar uma plataforma omnichannel”, reforça.

Antes de definir em quais canais deve atuar durante a Black Friday, na visão de Borges, uma marca deve entender a sua base de clientes e oferecer o melhor meio de comunicação.

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Chatbots: velocidade e personalização

Na busca de um atendimento mais ágil e próximo, diversas empresas vêm adotando ferramentas de chatbots em aplicativos de mensageria. Segundo dados do estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box, a popularização dos chatbots na jornada de consumo dos brasileiros aumentou.

A pesquisa revela que, desde que o WhatsApp inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal canal de atendimento automatizado entre os apps analisados. De acordo com o levantamento, entre agosto de 2021 e agosto deste ano, 89% dos usuários da plataforma afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas no app.

A principal finalidade das trocas de mensagens usando o chatbot é tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), seguida de receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%).

Na visão de Borges, da Infobip, o maior desafio no mercado do bot é deixá-lo muito mais humanizado. “Por isso que é importante que a construção desse bot seja bem feita, que link com todas as necessidades dos clientes”.

Logo, além de trazer mais velocidade ao atendimento ao cliente, o uso de chatbots traz personalização, segundo Souza, CEO da Ubots. “Em momentos de picos como esse [Black Friday], há um volume de conversas inviável para ser tratado uma a uma. Portanto, o robô e a inteligência artificial acabam entregado personalização por automatizar conversas comuns”.