Chatbots acompanham evolução da digitalização e da IA

Giovana Oréfice
21 de junho de 2023 - 11h47

Até agosto do ano passado, o Brasil tinha 58 mil chatbots ativos.

As informações, do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, mostram que tecnologias do tipo têm sido revolucionárias para a comunicação com o consumidor. Ao todo, 94 empresas entrevistadas pelo estudo detêm 317 mil bots desenvolvidos até a data da divulgação.

(Crédito: Irina Strelnikova/Shutterstock)

Neste sentido, a adoção da ferramenta por parte de marcas segue a evolução da digitalização crescente do mercado. Seja por aplicativos, canais de mensagem ou até mesmo por meio do site das companhias, os chatbots comportam-se como reforço ao atendimento do e-commerce a partir da inteligência artificial (IA) nos mais diversos setores, desde o financeiro até o de educação e varejo.

Com a Zenvia, a Via aplicou a solução a fim de otimizar o atendimento ao cliente de Casas Bahia e Ponto e, consequentemente, chegou para desburocratizar e acelerar o trabalho da equipe. “Os bots são excelentes para atender imediatamente os clientes e lidar com perguntas ou solicitações mais simples, como rastreamento da compra, data de entrega, pós-venda, consulta de débitos ou solicitação de segunda via de carnês”, exemplifica Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via.

Os resultados são expressivos. Segundo o executivo, a companhia reduziu em quase 50% nas situações em que o bot (que tem 68 serviços disponíveis) traz informações e consegue resolver questões sem necessidade de intervenção humana. A experiência de compra é melhorada, sobretudo, no pós-venda. Na Via, a preferência por canais digitais dobrou no período de um ano e, atualmente, só 40% dos consumidores optam pelo atendimento humano.

Chatbots em canais externos

A fim de sofisticar o esclarecimento de dúvidas complexas e até mesmo realizar compras online, a Via lançou o “Me Chama no Zap”. A ferramenta colocou mais de 21 mil vendedores à disposição dos compradores via WhatsApp. O canal foi escolhido também pela Heinz para estar mais próximo de seu cliente e, assim, estabelecer pontos de conexão.

A Kraft Heinz trabalhou com a Africa Creative no desenvolvimento do conceito da solução e a empresa de marketing conversacional, Smarters, na implantação, de fato.

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A fim de proporcionar um serviço, a empresa indica hamburguerias que contem com a Heinz nas proximidades e, na evolução, o entretenimento foi aparecendo. Hoje, o chatbot da marca oferece stickers, por exemplo. “Trazemos mais essa constante evolução para os que têm contato conosco e levamos em primeira mão novidades como campanhas e lançamentos de produtos”, explica Cecília Preto Alexandre, diretora de marketing da Kraft Heinz.

Dados indicam que a aceitação dos usuários do app da Meta é oportunidade para marcas. A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box indica que, entre agosto de 2021 e agosto do ano passado, 89% deles já foram atendidos por um robô em conversas com empresas no app. As razões são diversas: tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%).

Os chatbots e a integração

Além de prover boa experiência para a jornada do cliente, os chatbots podem gerar informações relevantes para os negócios das marcas. Entre uma das principais exigências, atualmente, está a personalização. Para que seja alcançada, a integração com plataformas de suporte e de CRM são essenciais para entregar ao consumidor o que ele precisa, em velocidade satisfatória.

Para Santos, da Via, os chatbots são integrados por pontos de controle de sistemas legados, ou seja, cada ponto de controle tem um significado para o negócio. “Essas APIs facilitam a comunicação entre o cliente, o que queremos informar ou executar por processo e o sistema de CRM”, explica o executivo. “Estamos em fase de melhoria na personalização do bot através de menus dinâmicos, ou seja, para cada cliente e seu momento na jornada um atendimento diferente”, complementa.

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Evolução conceitual e tecnológica

É importante ressaltar que os sistemas de chatbots já são, naturalmente, suportados por estrutura fornecida pela inteligência artificial.

Com o avanço da tecnologia, os bots se beneficiam das inúmeras possibilidades que a IA vêm oferecendo. Em dados, por exemplo, a integração e análise de dados como frequência, perfil e preferências são importantes para que marcas sejam mais assertivas na automatização de processos em bots. 

Outro ponto é o uso da voz.

Recentemente, a Via implantou a Unidade de Resposta Audível (URA). A atendente eletrônica é capaz de identificar dígitos e voz e reagir a partir dessas informações.

Ademais, a voz não precisa ser exclusiva. É possível que o cliente comece a ser atendido por voz e continue por mensagem de texto, por exemplo.

“A nossa preocupação era sempre que [o chatbot] fosse algo decepcionante. O consumidor tem que saber, ter prazer e resposta rápida, porque ele quer algo sempre rápido”, endossa Cecília, da Heinz.

“Precisamos cada vez personalizar mais. O nosso chatbot é um início de algo. Precisamos evoluir nessa conversa, integrar os sistemas e garantir o melhor relacionamento, porque precisamos de proximidade”, finaliza a diretora da Kraft Heinz.