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Cross selling e Up selling: como aplicar nas estratégias de vendas
Definida como "venda cruzada", estratégia pode ampliar a lucratividade e garantir a fidelização de clientes
Cross selling e Up selling: como aplicar nas estratégias de vendas
BuscarDefinida como "venda cruzada", estratégia pode ampliar a lucratividade e garantir a fidelização de clientes
Meio & Mensagem
15 de junho de 2023 - 17h00
O termo inglês cross selling pode ser traduzido como “venda cruzada”, uma técnica que promove a venda de produtos complementares com o objetivo de melhorar a experiência de compra do consumidor.
Essa é uma oportunidade de aumentar as vendas, ampliar a lucratividade e garantir a fidelização do cliente, mas precisa ser aplicada da maneira correta para apresentar soluções vantajosas e não forçar a compra de produtos sem relevância.
Para isso, além de entender a fundo o que é cross selling, a empresa deve conhecer as ações necessárias para uma estratégia eficiente.
Cross selling é uma técnica de venda que visa oferecer ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele já está interessado em comprar.
A palavra tem origem no inglês e significa “vendas cruzadas”, sendo utilizada para descrever essas ofertas combinadas que podem melhorar a usabilidade dos produtos quando utilizadas em conjunto.
O objetivo é ampliar o valor da compra e garantir a satisfação do consumidor ao promover uma experiência de qualidade.
A principal diferença entre cross selling e up selling está na finalidade e no tipo de produto ou serviço oferecido. Enquanto a venda cruzada apresenta itens complementares, o up selling busca vender soluções mais completas.
No caso do up selling, o foco está em versões melhoradas de um mesmo produto ou serviço, que oferecem mais funcionalidades, durabilidade e qualidade ao consumidor. Por isso, normalmente apresentam um custo mais alto.
As duas estratégias podem ser aplicadas com o objetivo de melhorar a experiência de venda e aumentar o valor total da compra, mas apresentam possibilidades diferentes ao consumidor.
Confira exemplos de cada método a seguir.
Se uma pessoa compra um celular, por exemplo, o vendedor pode oferecer uma capinha e uma película de proteção como estratégia de cross selling.
No ambiente online, a oferta pode ser feita durante a busca. A marca pode direcionar anúncios para os usuários que pesquisarem por celulares, enviando um e-mail com descontos para produtos complementares, por exemplo.
Outra maneira de apresentar a venda cruzada é por meio de sugestões no e-commerce, que podem ser feitas com auxílio do algoritmo de recomendação.
Na página do produto, o site pode apresentar um espaço com indicações de itens complementares com base no interesse de usuários que já acessaram aquela página.
Para isso, o algoritmo identifica os padrões de comportamento dos usuários e cria essas conexões de forma automática, de acordo com as configurações definidas pela empresa.
Um exemplo de up selling são os planos oferecidos pelas plataformas de streaming. O usuário pode testar o sistema por um período gratuito, depois escolhe um plano pago.
As versões da assinatura oferecem funcionalidades diferentes, como possibilidade de assistir em mais telas simultaneamente. Quanto mais completo, maior tende a ser o valor.
Quando um cliente do plano básico migra para um plano mais completo, ele está fazendo um up selling.
Considerando o exemplo do celular, essa técnica de vendas apresentaria uma abordagem diferente da oferta de capinhas e películas.
No caso do up selling, seriam apresentados modelos de dispositivos mais tecnológicos, com mais memória, câmera de maior qualidade e design mais moderno com um desconto no valor, por exemplo.
Na prática, o cross e o up selling podem contribuir para o aumento de faturamento, melhorar o nível de satisfação do consumidor e ajudar na fidelização dos clientes.
Com essas técnicas, as marcas têm a oportunidade de explorar o potencial de compra do consumidor por meio da oferta de soluções complementares ou melhoradas de um item pelo qual ele já demonstrou interesse.
Nesse cenário, as chances de conversão tendem a ser maiores, uma vez que o interesse foi previamente identificado. Dessa forma, é possível aumentar o ticket médio e o valor percebido pelo cliente.
As estratégias também podem fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente por meio de uma experiência de qualidade, que demonstra a preocupação da marca com a satisfação do consumidor.
Isso contribui para gerar um sentimento de conexão e confiança, resultando em mais credibilidade para a organização.
O cross selling pode ser uma técnica eficiente para as marcas que desejam alavancar suas vendas, trazendo benefícios que vão desde o aumento na lucratividade até a fidelização de consumidores.
A ação pode ser adaptada para diferentes tipos de negócio, de acordo com os objetivos de cada empresa. Conheça algumas vantagens que as vendas cruzadas podem trazer para as marcas.
A estratégia de venda cruzada tende a aumentar o valor da compra do cliente e, com isso, ampliar a lucratividade e o ticket médio da empresa.
Normalmente, o produto apresentado como complementar na ação de cross selling vem acompanhado de um desconto para atrair o interesse do consumidor.
Apesar do valor reduzido desse item, o cliente pode levar mais mercadorias para casa e a empresa tende a perceber um aumento da receita total.
A ação pode também ser uma maneira de aumentar as saídas de produtos com índices de venda mais baixos, que não estão apresentando rentabilidade para a empresa.
Ao oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente comprou ou está comprando, é possível disponibilizar soluções mais completas, capazes os problemas do consumidor de maneira mais eficiente.
Essa ação agrega na jornada de compra e demonstra que a empresa conhece o cliente e deseja ajudá-lo a ter uma melhor experiência de consumo.
Com isso, a marca pode aumentar o nível de satisfação do consumidor e estabelecer uma relação de confiança com a empresa.
A venda cruzada agrega valor à venda e também a imagem da marca no mercado ao gerar um aumento na credibilidade a partir do fortalecimento da relação com o público.
O método mostra que a empresa tem conhecimento sobre as necessidades do consumidor e também sobre o produto ou serviço, de forma a aproveitar o máximo potencial de desempenho a partir das vendas complementares.
Uma vez que a estratégia contribui para melhorar a experiência de consumo, pode ajudar também a gerar autoridade para a marca, tornando-a referência no mercado.
Dessa forma, a empresa pode conquistar uma vantagem competitiva e se destacar entre a concorrência ao apresentar condições diferenciadas e mais atrativas ao cliente.
O objetivo da venda cruzada é aproveitar o potencial de compra de um cliente que já se mostrou interessado ou já adquiriu um produto ou serviço da empresa.
Com isso, o foco passa a ser fidelizar e rentabilizar os consumidores que a marca já tem e não atrair novos clientes.
Ao aumentar o índice de fidelização, também existe a oportunidade de atrair novos consumidores de maneira orgânica, por indicação do público já fidelizado, por exemplo.
Conhecendo a experiência de qualidade oferecida pela empresa, o público tende a pensar na marca com maior frequência na hora de realizar suas compras.
Além disso, a credibilidade e autoridade da marca no mercado também podem contribuir para a atração de clientes com maiores chances de conversão, reduzindo o custo nesse processo de conquistar leads qualificados.
Cross selling e up selling são estratégias capazes de trazer muitos resultados positivos, mas precisam ser aplicadas de forma eficiente.
Para isso, as marcas devem se atentar a alguns fatores. Eles servem como base para desenvolver um bom plano de ação e executar vendas cruzadas que realmente tem potencial para complementar a experiência do consumidor.
Dessa forma, a empresa pode conquistar a confiança, trabalhar a autoridade e garantir a satisfação do cliente.
Neste contexto, alguns pontos importantes para entender como fazer cross sell são:
É preciso conhecer bem o perfil, as necessidades e as expectativas do cliente para fazer ofertas personalizadas e que agreguem valor.
Ao conhecer o consumidor, é possível entender seus comportamentos durante a jornada de compra e definir de maneira mais assertiva quais produtos realmente seriam relevantes para complementar a experiência.
Para isso, também é importante determinar uma linguagem padronizada que reflita a imagem da empresa e demonstre esse cuidado com a experiência de consumo no momento de se relacionar com o público.
Construir uma brand persona, por exemplo, é uma maneira de definir o tom da marca e alinhar o estilo, os valores e o perfil a ser transmitido para os consumidores.
Para obter sucesso com a técnica de venda cruzada, é importante que a marca escolha soluções adequadas para complementar a compra, com produtos úteis para o consumidor.
Ao oferecer uma máscara de hidratação para cachos a um consumidor que comprou um kit de shampoo e condicionador para cabelos lisos, existe uma divergência e é provável que o cliente não adicione o item extra no carrinho.
Por outro lado, oferecer uma máscara para cabelos lisos realmente poderia ser útil ao consumidor e resultar no aumento do valor de compra.
O objetivo com isso não é apenas aumentar as vendas, mas também construir uma relação de confiança com o consumidor, ampliando as chances de fidelização.
Ao oferecer a venda cruzada, é necessário destacar os benefícios dessa compra combinada e deixar claro ao consumidor o valor agregado dos produtos ou serviços apresentados.
Dessa forma, o cliente pode entender como os produtos vão ajudá-lo a resolver seus problemas ou ter uma experiência de consumo de maior qualidade.
Para não forçar compras ou fazer ofertas em momentos equivocados, a marca precisa encontrar um equilíbrio nas propostas e entender o comportamento do consumidor para que a estratégia seja relevante.
Neste contexto, é importante conhecer os produtos para entender como eles funcionam em conjunto e assim mapear as melhores oportunidades de venda.
A tecnologia pode contribuir para a otimização de diversos processos na empresa, desde a gestão financeira até a logística.
Ferramentas de automação de marketing, por exemplo, podem automatizar a análise de dados importantes, o gerenciamento de leads e auxiliar na segmentação de campanhas.
Na prática, isso ajuda a empresa a garantir maior assertividade na tomada de decisão, além de entender melhor o consumidor e, a partir disso, direcionar as ofertas ao público certo, no momento certo.
A equipe de vendas precisa estar preparada para apresentar os benefícios das ofertas complementares e “combos” desenvolvidos na estratégia de cross selling.
Para isso, é importante alinhar a comunicação e o relacionamento com o público, bem como oferecer treinamentos sobre os produtos ou serviços para explicar o funcionamento de cada um e como eles se complementam.
Existem alguns erros frequentes quando a estratégia de venda cruzada é aplicada pelas empresas e é importante conhecê-los para evitar problemas no processo.
Confira quais são esses erros e como contorná-los.
A oferta de um produto complementar deve ser focada na experiência do consumidor, caso contrário a estratégia pode parecer como uma venda forçada e criar um efeito contrário para a marca, com a redução do interesse e da satisfação do cliente.
Escolher itens desalinhados aos interesses do consumidor, oferecendo produtos ou serviços que ele não precisa ou não deseja, podem gerar problemas para a imagem da marca.
Por isso é importante conhecer o público-alvo da empresa e o portfólio de soluções da empresa para definir ações vantajosas ao consumidor.
A falta de capacitação pode deixar o time de vendas despreparado para explicar como os produtos ou serviços complementares podem melhorar a experiência do consumidor.
Sem o conhecimento aprofundado das funcionalidades dos itens e sem o alinhamento das estratégias de venda, a equipe pode ficar perdida e ter seu desempenho prejudicado, o que impacta diretamente na lucratividade da empresa.
Para evitar esse problema, a organização pode planejar treinamentos, palestras e reuniões ao definir uma ação de venda cruzada. Acompanhar os feedbacks dos colaboradores também é importante para avaliar o andamento da operação.
Monitorar os resultados é um passo importante para alinhar novas informações, avaliar o desempenho das estratégias e entender o que precisa ser modificado.
Sem esse acompanhamento, a empresa pode aplicar ações sem retorno e, com isso, ter prejuízos financeiros.
Por isso, a marca também pode definir KPIs (indicadores de desempenho) para mensurar as vendas e a satisfação dos consumidores. Ferramentas de automação podem ajudar na análise desses dados.
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