A escuta como chave para conexões genuínas

24 de junho de 2024 - 6h36

(Crédito: Adobe Stock)

A missão de se conectar de forma genuína com o público está mais desafiadora e granular. Esse mesmo público está cada vez mais pulverizado e diverso, ao passo em que exige cada vez mais personalização. As marcas devem ser cirúrgicas ao pensar nas estratégias para que sejam verdadeiramente conectadas à audiência, sem perder a criatividade e, principalmente, sem cair nas armadilhas dos estereótipos.

Mais do que vender um produto ou serviço, os consumidores de hoje esperam que as marcas se apresentem de forma mais humana. Para crescer, é necessário engajar e gerar diálogo, criando verdadeiras comunidades e gerando senso de pertencimento e impacto significativo no universo desses grupos. Nesse cenário, o propósito surge como peça fundamental e a escuta se destaca como ferramenta valiosa.

Cada interação com o consumidor é uma maneira de transmitir os valores da marca, que, por sua vez, devem ser genuínos. Não basta defender determinada causa, é preciso conectá-la verdadeiramente à marca e à comunidade com quem ela quer dialogar. E não existe diálogo sem escuta. No marketing, aprendemos que um produto ou serviço deve ser pensado para atender uma necessidade ou desejo do público.

Quando uma empresa cria um produto ou serviço sem se concentrar no público – o que o economista Theodore Levitt batizou de “Miopia do Marketing” -, estabelece um monólogo, não um diálogo, com uma visão estreita e pouco inovadora. O mesmo acontece ao se estabelecer o propósito de uma marca. Para defini-lo, é preciso escutar com atenção o que é verdadeiramente relevante para o público para gerar uma conexão genuína.

Esse olhar vem de dentro para fora, a começar pela cultura organizacional, desde a forma como a causa atravessa o dia a dia da empresa, passando pela conexão com as mensagens que queremos passar e como vamos conversar com o cliente para construir negócios, até a formação de profissionais para o mercado. Seja qual for a causa, ela deve estar conectada aos valores da empresa e permear toda a sua estrutura Simplificando: é preciso ter atitudes condizentes com o discurso. É o tal do “Walk the talk”.

Como diretora de marketing e líder do comitê de diversidade e inclusão em uma multinacional, posso dizer que a escuta é, ao mesmo tempo, um desafio e a grande chave para conectar uma causa à cultura organizacional e ao propósito de marca. Um grande exemplo disso, para mim, foi a experiência que tivemos ao longo dos dois últimos anos, durante o nosso programa de estágio, que teve a edição mais recente voltada para profissionais negros. Não só lidamos com diferenças de trajetórias e realidades distintas , mas com a diferença geracional.

Os choques de realidade ao longo do percurso eram mais do que esperados. É o que acontece quando temos realidades distintas convivendo em um mesmo ambiente. O segredo é não se assustar quando eles acontecem, e, principalmente, saber usá-los a nosso favor por meio da escuta. Quando nos abrimos para o que o outro tem a dizer, temos a oportunidade indispensável de aprender, evoluir e formar alianças poderosas. Em uma empresa, o exercício da escuta é fundamental para ultrapassar barreiras culturais e criar uma cultura organizacional verdadeiramente diversa.

Uma equipe diversa é fonte de inovação e criatividade, o que é transmitido para a marca de forma mais autêntica e relevante. Do ponto de vista do marketing, ouvir, observar e vivenciar culturas diferentes é essencial para criar peças criativas e com targets mais bem trabalhados. Quão mais curioso e informado for o profissional criativo em todos os aspectos, melhor ele conseguirá conectar a mensagem da marca ao que o público entende como importante.