Como conduzir uma crise

6 de dezembro de 2024 - 6h26

(Crédito: Shutterstock)

Você já passou por alguma crise institucional na organização para a qual trabalha ou lidera? Já participou de algum comitê de crise empresarial?  Se a resposta a alguma dessas perguntas for positiva, você, provavelmente, nem esperou o término da leitura delas.

Afinal, passar por essas experiências é marcante na vida de qualquer profissional. Provavelmente você se lembra até de como se sentiu durante esse processo. O convite da coluna de hoje é refletirmos sobre o que é essencial em meio a uma crise reputacional. 

A jornalista da Forbes, Fabiana Corrêa, em uma reportagem de dezembro do ano passado, que analisava a crise vivida pelos organizadores dos shows da cantora americana Taylor Swift no Brasil, resumiu bem o momento que as empresas estão vivendo. Segundo ela, “crises corporativas parecem ser o novo normal em tempos de redes sociais e uma sociedade super conectada”.  

Crises climáticas, emergências em saúde, polarização política, intolerância ao assédio, discriminação e mudanças de contexto cada vez mais rápidas são desafios que têm deixado a rotina organizacional ainda mais complexa. Por isso, é cada vez mais necessário parar um pouco a rotina para atuar preventivamente.  

Mas quantas empresas, de fato, fazem isso? O relatório “Global Crisis and Resilience Survey 2023”, publicado pela PwC, revelou que são poucas. De acordo com a pesquisa, que reuniu respostas de quase 2 mil líderes empresariais globais, apenas 23% dos grandes negócios do mundo têm planos de prevenção e resiliência para lidar com crises.

Por outro lado, 89% dos entrevistados veem a resiliência como uma das principais prioridades estratégicas, integrando-a a áreas operacionais, financeiras e culturais para fortalecer as operações. O estudo mostrou que os gestores estão preocupados: 95% dos líderes reconhecem que precisam melhorar os aspectos de prevenção a crises nas suas empresas.  

Os impactos de não atuar preventivamente podem ser muitos. Vão desde a perda de confiança dos stakeholders (consumidores e parceiros, por exemplo), passando pela dificuldade na contratação e retenção de talentos, chegando até a limitações no crescimento e na sustentabilidade da organização. No fim das contas, sempre há risco de impacto na credibilidade. 

Crises de reputação e comunicação não são a minha especialidade, embora eu já tenha passado por alguns comitês de gestão de crise ao longo dos meus quase 30 anos de carreira. Sendo assim, compartilho aqui meus aprendizados como alguém que já viveu de perto situações de crise. É extremamente importante envolver e ouvir todas as áreas que são chave para aquele tema.

Decisões isoladas não costumam ser as melhores. Compartilhar conhecimento e manter o grupo atualizado sobre o cenário que precisa ser tratado ou endereçado é básico. Realizar o mapeamento dos stakeholders que serão impactados pela crise e definir como comitê, qual a melhor forma de se relacionar com cada um deles, além de ter uma assessoria especializada em reputação ajuda bastante. 

Mas o que considero mais importante e que deve permear essas ações são os valores da empresa. Eles devem servir como um farol, guiando todas as decisões e ações nos âmbitos de relacionamento com a comunidade, com colaboradores e colaboradoras, responsabilidade social e sustentabilidade, por exemplo.

Se a atitude que a organização está tomando tem como referência os seus valores, como transparência, diversidade, equidade, inclusão, ética, a empresa está no caminho certo para atravessar a crise e sair ainda mais respeitada dela. 

Portanto, é importante que esses valores da empresa estejam altamente incorporados na cultura, refletidos no discurso e, principalmente, nas ações de todos os empregados das empresas. Assim, diante de uma situação de crise, já estaremos um passo à frente. Mas treinamentos específicos também precisam ser realizados.

Um estudo conduzido pela Deloitte, chamado “Cinco Pilares de Riscos Empresariais 2022”, que envolveu 130 empresas que atuam no Brasil,  revelou que apenas 26% das empresas desenvolveram treinamento da alta administração sobre cenários de crises. Em um contexto ideal, este treinamento precisa ser periódico. Afinal, estamos falando de pessoas.  

É verdade que os integrantes de um comitê de crise não podem ser vistos como super-heróis. São pessoas, acima de tudo, que estão vivendo momentos de tensão, principalmente nas áreas que eventualmente tenham gerado a crise. Eles também devem ser o foco de todos os olhares da organização, sua condução precisa ser observada com muita responsabilidade em relação às pessoas envolvidas, todas elas. Ao final, a crise passará e os profissionais da organização provavelmente continuarão. 

Depois de tantos alertas, eu, otimista que sou, quero compartilhar com você que existe luz no fim da crise. Pode demorar alguns meses. Portanto, é preciso ter paciência. Mas, pela minha experiência, já vi organizações que levaram a crise à sério, atuaram de forma rápida e assertiva, e conseguiram sair ainda mais fortes, com melhores políticas e processos mais robustos.

Crises sempre existiram, existem e vão continuar existindo em organizações com todos os níveis de maturidade. Desejo boa sorte para todas e todos que estão passando por algo assim. Que a luz dos valores da sua organização possa guiar o seu barco como um farol, em direção a mares mais tranquilos e prósperos.