Ousadia do atendimento às operações, com Veronica Gordilho

Lidia Capitani
14 de agosto de 2024 - 13h35

Veronica Gordilho é co-COO da Africa Creative (Crédito: Divulgação)

“Cresci em um ambiente repleto de magia e disciplina”, diz Veronica Gordilho, co-COO da Africa Creative. Nascida em Salvador, na Bahia, a executiva teve uma infância rodeada de familiares e amigos, com dois irmãos muito próximos, férias na Ilha de Itaparica e brincadeiras de moleca. Sua mãe era uma bailarina profissional muito forte e determinada. Seu pai, um baiano rigoroso e exigente. 

Por influência da mãe, Verônica tentou seguir seus passos no balé. “Ela foi do Royal Ballet de Londres e com 16 anos fui morar em Nova York para dançar”, lembra. Permaneceu por quase três anos naquele mundo, trabalhando como babysitter para poder se sustentar. “Eu sabia que teria que me adaptar, viver a solidão longe da minha rede de apoio, mas isso me fez crescer e me ensinou sobre resiliência”, afirma. 

Entretanto, por conta de um acidente, ela rompeu o ligamento do pulso, o que a forçou a reconsiderar seu caminho profissional. Veronica voltou para Salvador, onde fez faculdade de administração e mudou-se para São Paulo. “Lá, tive que começar do zero, sem uma rede de apoio. Trabalhei como vendedora de loja por dois anos, o que foi uma verdadeira escola de resiliência e relacionamento.” 

Após esse período, conseguiu um estágio na agência de publicidade Lew’Lara\TBWA e finalmente se encontrou na profissão. “A publicidade, para mim, sempre foi sobre pessoas. Crescer com elas, inspirá-las, ajudá-las a crescer. Foi essa capacidade de me relacionar, aliada à disciplina, que moldou minha trajetória”, destaca. 

De lá para cá, Veronica passou por agências como a DPZ e McGarry, onde iniciou seu relacionamento com a Natura. Em 2017, entrou para a Africa Creative, como diretora de atendimento, e cresceu até a posição que ocupa atualmente, de co-COO. A disciplina, a prática de esportes e o foco na família sempre estiveram presentes em sua vida. Mas o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional se tornou ainda mais importante após o nascimento de suas filhas.  

“No fim das contas, não existe uma fórmula certa, mas é importante saber o que – e como — quer. Meu maior prazer é estar rodeada de pessoas que desejam crescer. Trabalho com pessoas que considero uma família, e acredito que essa foi a fórmula para dar certo na minha vida”, reflete. 

Nesta entrevista, Veronica Gordilho fala sobre como é dividir a gestão das operações de uma agência como a Africa Creative entre três lideranças. Ela também discute como a criatividade está no DNA da agência que ganhou 11 leões em Cannes este ano, e ainda dá um conselho para quem quer se destacar como atendimento. 

Como é dividir a gestão das operações de uma agência entre três COO? 

Cada COO tem um temperamento único, e isso se reflete nas operações que conduzimos. As minhas operações são bem diferentes das do Renato Broggin e da Heloisa Pupim, mas essa diversidade é justamente o que faz nossa parceria funcionar tão bem. Cada um tem seu espaço, e a gente se ajuda o tempo todo. Nossa relação é supertranquila e aberta, sem espaço para ciúmes. Acredito que há lugar para todos, então não precisamos disputar quem será o próximo sucessor. O Márcio (co-presidente) e o Sérgio (co-presidente e CCO) deixaram claro que os três têm papeis importantes aqui na Africa. 

Quais valores vocês levam em consideração para traçar a estratégia da gestão das operações? 

Sou muito transparente e verdadeira, e tenho uma habilidade para ler as pessoas. Consigo ajustar o meu comportamento de acordo com quem estou lidando. A estratégia que eu traço depende de quem está na liderança da operação. Se a pessoa é mais fria, me aproximo de um jeito diferente em comparação a alguém com quem sei que posso ser mais aberta.  

Eu me moldo. Não sou do tipo que diz “sou Verônica e serei assim com todo mundo”. Pelo contrário, vou me adaptando e, com meu jeitinho, acabo rompendo algumas barreiras, mesmo que isso assuste alguns no início. Mas é algo natural, as coisas fluem. E uma coisa que considero importante é que, independentemente de estar falando com o porteiro ou com o presidente, não mudo meu jeito de ser. 

Como você descreveria seu estilo de liderança? 

Herdei um pouco do meu pai nesse aspecto. Sou exigente. Mas brinco que quebrei muito a cabeça até encontrar um equilíbrio com o carisma. Tenho uma régua muito alta, sou realmente exigente, mas tento trazer as pessoas para esse nível. Quero que elas vejam isso como uma oportunidade, algo a ser conquistado. Busco equilibrar essa exigência com o incentivo, mostrando que se estou puxando é porque acredito que elas podem entregar. 

Claro, nem sempre as pessoas conseguem alcançar o que espero, e isso pode gerar frustração. Mas prefiro isso a aceitar o mediano como suficiente. Se percebo que alguém não está conseguindo entregar o que é necessário para uma conta específica, mas é muito esforçado, realoco essa pessoa para uma função onde a exigência seja menor. Respeito o jeito de cada um, mas sempre busco extrair o melhor de cada pessoa para que o objetivo seja cumprido. Nem sempre preciso do brilhante em todas as contas. Às vezes, o esforçado que entrega bem é o ideal. O desafio é montar esse quebra-cabeça na operação, onde cada um entrega o seu melhor. 

Quais são os desafios de traduzir criativamente o propósito da Natura nas campanhas? 

A Natura já nasceu com esse propósito, mas isso acabou gerando um desafio para a gente: a marca ficou tão focada em fazer o bem para o mundo que a beleza acabou ficando em segundo plano, e, afinal, estamos falando de uma marca de beleza, né? Estamos cada vez mais preocupados em encontrar o equilíbrio entre promover a beleza e continuar com nosso compromisso de melhorar o mundo. A questão é como traduzir essa preocupação de maneira simples, para que as pessoas se sintam motivadas a agir, seja com pequenas ou grandes ações. 

O desafio é incentivar essas ações sem parecer que estamos cobrando, porque o mundo já cobra demais. Quem é a Natura para cobrar mais alguma coisa? Estamos trabalhando para 2025 com uma pauta forte sobre pequenas ações que sejam tangíveis e fáceis de adotar, tornando o assunto leve e agradável para o consumidor. Tenho a sorte de estar envolvida nessa frente, discutindo essas questões há muito tempo. Fico frustrada com marcas que falam, mas não fazem, e também com o fato de que fazemos tanto, mas muitas vezes não sabemos comunicar isso de maneira eficaz. 

A Natura sempre teve essa essência forte, desde o início. Se você olhar os brand books de anos atrás, verá que a marca sempre foi assim, com esse foco no bem-estar e no impacto positivo. É uma marca linda quando você se aprofunda, mas muitas vezes as pessoas não têm essa percepção completa e pensam que é só sobre natureza, mas também é sobre beleza e qualidade dos produtos. 

Falando das Olimpíadas, como as campanhas da Azul foram pensadas para este ano? 

Nós, Africa e Azul, patrocinamos o time Brasil nas Olimpíadas e alguns atletas. O céu é azul, né? Então, esse é o conceito que abraçamos para a marca. Tivemos a sorte de apoiar atletas que realmente “voam”, como a Flavinha, da ginástica artística, o Gustavo Bala Loka, ciclista BMX, e o Isaac Souza, de saltos ornamentais. 

Focamos em elevar esses atletas, mostrando que, assim como o céu, não há limites para eles. Chegamos rapidamente nesse conceito, e a comunicação que fizemos foi muito alinhada com isso. Imagine como uma marca como a Azul poderia se destacar em meio aos grandes players nas Olimpíadas? Esse foi nosso desafio, mas acho que conseguimos chegar a um lugar muito interessante. E os resultados têm sido bem positivos. 

A Africa ganhou 11 leões em Cannes neste ano. Qual é o segredo de ser uma agência que se destaca em festivais de criatividade? 

A Africa é uma agência que tem a criatividade no DNA. Seja no negócio ou na comunidade, a gente sempre parte desse princípio. Outras agências chegam com propostas tecnológicas, mas sem criatividade, e não avançam. A Africa, por outro lado, mantém uma consistência criativa, especialmente em Cannes. Estamos sempre presentes no topo, mantendo um nível alto de criatividade. 

A criatividade aqui não surge só por causa de Cannes, mas faz parte do nosso cotidiano. Discutimos e apresentamos trabalhos ao longo do ano inteiro. Quando chega a hora de inscrever os melhores, já estamos prontos. Pessoalmente, eu sempre quero mais. Mas o legal é essa inquietude da Africa. Estamos sempre em movimento, buscando como melhorar. 

E vocês também têm muitos clientes que buscam inovar, né? 

Estou à frente dos novos negócios aqui com o Márcio, e o telefone toca constantemente. Não precisamos correr atrás de novos clientes, porque quando o assunto é criatividade, as pessoas sabem que é com a Africa. Temos a sorte de trabalhar com seis das maiores marcas do Brasil, o que nos dá liberdade para explorar nossa criatividade com grandes clientes. 

Mas o interessante é que não fazemos distinção entre pequenos e grandes clientes. Independentemente do orçamento, tratamos todos com a mesma dedicação. Nossa agência tem a capacidade de se moldar ao cliente, o que é um diferencial. Não seguimos uma regra fixa de operação. Ajustamos conforme a necessidade, até na proposta financeira. 

Essa flexibilidade é ainda mais evidente porque cada um de nós traz a experiência de sua própria família [portfólio de clientes], e isso influencia como moldamos a operação. Na Africa, criatividade é uma exigência em todos os processos, da proposta financeira até o produto final. 

Um conselho para mulheres que querem se destacar no atendimento? 

Vou ser sincera. Eu fico um pouco decepcionada quando vejo muitas pessoas de atendimento reduzidas a tarefas simples, como levar e trazer coisas, carregar pastas, ou servir café para o cliente. Para mim, isso nunca fez sentido. Quando cheguei à Africa, estabeleci um novo padrão com a ousadia que sempre trago comigo.  

Acredito que o atendimento é o coração do cliente dentro da agência. É o atendimento que conduz a relação, que tem o feeling de como está a troca, e que garante que a operação flua. Sempre fui ousada e, mesmo sendo muito focada em operações hoje, nunca deixei de ver o atendimento como o termômetro do cliente dentro da agência. 

Então, criei o espaço que acredito ser o ideal para o atendimento. Percebo que sou muito diferente da maioria dos outros atendimentos de agências que lidam com os mesmos clientes que eu. Muitos nem participam das discussões estratégicas, entendeu?  

Meu conselho é não se limitar à descrição de funções no escopo de trabalho do atendimento. Quando cheguei na Africa, o telefone tocava e era alguém dizendo: “oi, tudo bom? Sou diretora de planejamento. Meu voo foi marcado errado. Você pode pedir para seu time ajustar?” E eu respondia: “Não, meu time não é responsável por isso. Você mesma pode ajustar.” Cada um deve colocar sua personalidade na cadeira e atuar de acordo com sua visão de futuro, sem seguir um roteiro que limita o atendimento a um simples organizador de reuniões.