Porque utilizar vídeos personalizados nas suas campanhas de CRM

Viu? Esse esses foram os vídeos feitos especialmente para esses dois usuários. Cada usuário receberá um vídeo diferente e nominalmente personalizado. E assim, sucessivamente, para milhares de clientes que receberam seu novo cartão de crédito, que recebem essa comunicação por email. Ou seja, basicamente, utilizamos dados estruturados, provenientes do CRM dos nossos clientes para criar vídeos personalizados 1:1 em cima de um template de vídeo pré-fabricado (tudo o que for texto, imagem, cores e valores podem ser personalizados), e então, enviamos essa comunicação para o cliente através de um canal específico – que pode ser Whatsapp, SMS, email ou áreas logadas, por exemplo. Ainda conseguimos, ao fim do vídeo, direcionar o usuário para uma URL externa também, mas não foi o caso neste exemplo. No exemplo acima, os dados personalizados são os seguintes:

• o nome;
• o plástico do cartão;
• o nome no cartão;
• os benefícios do cartão;
• a data de vencimento da fatura;

Depois de tudo isso, conseguimos avaliar se a campanha foi ou não bem sucedida, analisando estatísticas como visualizações, retenção, cliques no call to action, informações demográficas, etc.

Diferente, né? Como poucos profissionais conhecem essa forma de comunicação, resolvi fazer esse post – não para fazer jabá puro (só um pouquinho :D) – mas para esclarecer algumas dúvidas comuns dos nossos clientes. Vamos lá?

Qual é o problema com a sua régua de comunicação atual?

Talvez você esteja se perguntando: “qual o problema com a minha estratégia atual?”. Bem, claro que sem conhece-la, é difícil dizer ao certo. Podem existir um milhão de fatores que estejam te afastando dos seus objetivos. Para citar alguns que eu costumo ver:

• baixas taxas de abertura de comunicações da empresa: geralmente isso acontece quando as comunicações do remetente perdem a credibilidade perante a audiência – ou porque elas não costumam ser relevantes, ou porque o produto é ruim, ou porque o cliente é bombardeado por mensagens o tempo inteiro e não aguenta mais receber mais comunicações da companhia em questão. Se ele não abre o seu email ou não atende suas ligações, fica difícil passar a mensagem para ele, certo?

• a sua base de contatos está desatualizada: esse é um problema seríssimo, muito comum para empresas de cobrança e recuperação de crédito, por exemplo. Se “dados são o novo petróleo” – como dizem – um usuário com dados de contato desatualizados é praticamente inútil numa base de CRM. Afinal, como é que você vai falar com o seu cliente se ele mudou seu número de telefone ou não abre mais a conta de email que ele tinha?

• a sua oferta não é compatível com o perfil da sua audiência: por exemplo, quando uma empresa tenta fazer um upsell de plano para um cliente que está extremamente insatisfeito com o serviço atual e reclamou no call center diversas vezes nos últimos dias. Ele provavelmente não ficará muito animado com nenhum tipo de upsell, né?

Infelizmente, estes são problemas que nenhuma campanha de vídeo personalizado irá resolver. Mas, partindo do princípio que você está fazendo sua lição de casa com relação aos pontos acima, vou te contar exatamente o que eu costumo dizer para os meus clientes.

Vamos supor que um grande banco queira rentabilizar uma carteira de usuários de cartões de crédito. Tipicamente, o time de marketing criaria uma régua de relacionamento e iniciaria seus trabalhos de comunicação enviando emails, mensagens de texto, malas diretas e/ou fazendo ligações a partir de um call center para ativação e utilização do tal cartão de crédito, com base no comportamento do usuário. Por exemplo:

Qual o problema de uma estratégia baseada somente em emails, mala direta, mensagens de texto e ligações?

1. Primeiro, as pessoas não lêem. É sério. Quando você tem uma régua de comunicação com call to actions importantes, muito pautada em texto – como emails e SMS – pode ser um desafio prender a atenção do seu cliente para convencê-lo a tomar uma ação. Isso porque, infelizmente, metade dos internautas brasileiros são analfabetos funcionais (dado real e do e-bit), e a outra metade simplesmente tem preguiça de ler (esse é um dado meu, mesmo :-). Tenho certeza que até você tem preguiça de ler às vezes.

2. Segundo, além disso, você estará competindo pela atenção do seu usuário com centenas de outras comunicações que o impactarão durante o dia. Aposto que isso inclusive acontece com você. Quantos SMS e emails de marketing você recebe por dia? O que a sua mensagem tem de tão especial para merecer a atenção do seu cliente, ao invés da mensagem do seu concorrente?

3. Terceiro, ligações de call centers podem até quebrar o efeito “preguiça” e serem efetivas de vez em quando – afinal, uma ligação é, de fato, uma das maneiras mais humanizadas de fazer essa comunicação, certo? O problema é a dificuldade de manter a qualidade nesse tipo de atendimento, sem onerar a sua operação. Eu, particularmente, tenho pavor/ preguiça de call center. Um P.A. convencional de um banco pode custar R$8.000/ mês. Se você precisar de um exército de atendentes, a “brincadeira” pode ficar muuuito cara.

Talvez estes pontos não soem tão preocupantes a princípio, mas, uma estratégia de comunicação e relacionamento com clientes ineficaz pode impactar diretamente a operação da companhia: gerando ligações com dúvidas/ reclamações no seu call center – uma vez que o cliente não entendeu direito algum procedimento que você tentou explicar por texto – , aumentando seus custos operacionais com canais de atendimento, reduzindo o seu NPS e também, aumentando o churn de clientes da companhia. Ninguém quer isso, né?

Quando faz sentido utilizar vídeos personalizados?

Costumo dizer que toda a campanha que tiver um call to action ou precisar explicar alguma informação complexa, tem potencial para se tornar um vídeo personalizado. Em muitos casos não faz sentido algum substituir texto, sobretudo comunicações que forem meramente informativas – como avisar o vencimento de uma fatura, por exemplo. Mas existem vários pontos da jornada do cliente onde os vídeos personalizados fazem sentido. Ainda no exemplo do nosso banco fictício, deixo mais claro abaixo alguns exemplos de onde faz e de onde não faz sentido utilizar vídeo.

Por exemplo: não faz sentido utilizar um vídeo personalizado para meramente informar qual é a senha do cartão. É melhor simplesmente mandar uma mala direta ou um SMS com a nova senha, concorda? Mas faz sentido utilizar o vídeo personalizado para incentivar o usuário a desbloquear e ativar seu cartão, uma vez que você precisa explicar o que o usuário ganha com isso e o procedimento para realizar a ativação e desbloqueio. Faz sentido?

Porque vídeos personalizados podem melhorar drasticamente a performance das suas campanhas?

Para início de conversa, todo mundo adora vídeo. Pense quantos vídeos você assiste por dia? No Instagram Stories, no Facebook, no Netflix, no Whatsapp… Está claro que é um formato que veio pra ficar. É um conteúdo legal e fácil de consumir. Prova disso é o crescimento absurdo de consumo de vídeos que citei no meu último artigo, nos últimos anos. Além disso, quando comparados a textos, os vídeos têm uma vantagem junto ao segmento de analfabetos funcionais: eles não exigem todo esse “esforço” por parte do usuário, do ponto de vista de leitura e em alguns casos, ainda têm o apoio da locução, o que reduz drasticamente os problemas com esse grupo de pessoas que não conseguem processar informações de texto. Como consequência, a sua mensagem é passada de forma muito mais eficiente do que quando você utiliza textos.

Certo, falamos de vídeos. Agora vamos entrar no quesito de vídeos personalizados. Um dos diferenciais mais fortes da nossa tecnologia é, sem dúvida, a retenção dos nossos conteúdos – fator essencial para uma comunicação eficiente. Eles simplesmente prendem a atenção do usuário. Para você ter uma idéia, a retenção média dos nossos vídeos personalizados é de 91% para vídeos de 1 minuto, quando a média do mercado de vídeos sem personalização é de 60% (segundo o Wistia). Ou seja, isso equivale a 54 segundos de atenção do usuário. É muito tempo! Já ouvi de um cliente do segmento de Telecom, que a retenção média de ligações automáticas da companhia é de 19 segundos. Nesse caso ainda, a nossa retenção é quase 3 vezes maior do que a média das ligações.

Na prática, isso significa que o seu usuário vai (finalmente) ouvir o que você tem pra dizer e que as chances de você convencê-lo a tomar alguma ação aumentarão significativamente. Temos casos de clientes que aumentaram conversões de campanhas em 53% com vídeos personalizados, comparados à comunicações tradicionais de SMS e email. Viu como faz diferença?

Tipicamente, além do aumento de conversão das campanhas, devido à uma comunicação mais efetiva, nossos clientes costumam utilizar vídeos personalizados visando uma série de outros benefícios “colaterais” como melhorar notas de NPS (uma vez que a experiência do usuário fica muito mais amigável com a utilização de vídeos), aumentar a retenção de usuários na base e reduzir despesas operacionais com canais de atendimento e/ou impressão + postagem de mala direta da companhia.

Onde você pode utilizar vídeo personalizado na sua empresa?

Idéia é o que não falta! Deixa comigo que vou sugerir algumas abaixo. Vamos lá:

Welcome Video – Citibank Cartões

Que tal dar boas-vindas para seus clientes, solucionando suas principais dúvidas que ele terá como novo usuário? Esse vídeo é enviado por email, assim que o usuário recebe seu novo cartão, e faz parte da régua de comunicação dos cartões de crédito do Citibank há mais de um ano e meio e aumentou a taxa de ativação de cartões em 20% comparado à comunicações convencionais! De quebra, ainda levou um prêmio da ABEMD no ano passado. Personalizações:

• nome do cliente
• o plástico do cartão
• o nome no cartão
• os benefícios do cartão
• data de vencimento da fatura.

Cobrança & Parcelamento de Fatura – Porto Seguro e Citibank Template_Citi_Correio_Multiplus_Nova ID

Cobrança & Parcelamento de Fatura – Porto Seguro e Citibank

Fizemos dois projetos muito parecidos de cobrança e parcelamento de fatura, para a Porto Seguro (financeira) e Citibank. O usuário recebe essa comunicação por email e por SMS, alguns dias após o vencimento da fatura de seu cartão de crédito, caso seu pagamento ainda não tenha sido realizado, e o vídeo incentiva o usuário a regularizar sua situação, oferecendo o serviço de parcelamento de faturas do banco. No caso do Citibank, aumentamos a contratação do parcelamento de faturas em até 53%, para alguns grupos de controle. Os dados personalizados aqui foram:

• o nome;
• o valor da fatura;
• a data de vencimento da fatura;
• as ofertas de parcelamento;
• as taxas e IOF;

Welcome Video – Sicredi

Esse é mais um exemplo de vídeo de boas-vindas, só que para conta corrente. Neste caso, o vídeo é enviado através de um por SMS para o cliente, por isso a orientação vertical do vídeo. Os dados personalizados são:

• nome do cliente
• nome da agência
• endereço da agência
• nome do gerente
• contato do gerente

Retenção – Wine.com

Essa foi uma campanha pontual de relacionamento com clientes da Wine.com. O vídeo foi enviado por email para os clientes, com o objetivo de aproximar a companhia dos usuários no fim do ano, reforçando brand awareness e mostrando alguns dados sobre o histórico dele, desde que ele começou seu plano. Os dados personalizados neste caso são:

• nome do cliente
• data de adesão do plano
• país de origem dos vinhos preferidos
• uva favorita
• tipo de vinho favorito

Apresentação de resultados do exame

A idéia é que o exemplo abaixo seja utilizado para tornar a entrega dos resultados de um exame um pouco mais “friendly” do ponto de vista do usuário, com o call to action para que ele baixe o laudo em PDF na íntegra, após ver o vídeo.

Resumindo

Como sempre, pra você que fez *aquela* leitura dinâmica, fiz um resumão sobre tudo o que eu falei nesse artigo:

1. Réguas de comunicação com clientes muito pautadas em texto, correm o risco de não prender a atenção do cliente o suficiente para passar a sua mensagem.
2. Quando a sua comunicação tiver um call to action claro, ou precisar explicar alguma coisa, faz sentido considerar o uso de vídeos personalizados. Se sua comunicação for meramente informativa, pode não ser a melhor estratégia.
3. Vídeos personalizados tornam sua comunicação mais eficiente, e, por consequência, aumentam a taxa de conversão das suas campanhas e podem ajudar a reduzir despesas operacionais com canais de atendimento.

E aí? O que achou deste artigo? Você já conhecia esse tipo de comunicação? Teve alguma idéia para usar isso na sua empresa? Me conta aí em baixo, nos comentários! Se você gostou, no próximo artigo [spoiler alert], vou mostrar o “behind the scenes” e falar sobre como funciona a implementação de um projeto de vídeos personalizados, numa régua de CRM. Até a próxima! Valeu!

(*) Deborah Folloni é CEO/ Founder at Chili Gum Videos