5 passos para transformar clientes em fãs 

ProXXIma
28 de fevereiro de 2020 - 8h04

Por Mateus Pestana (*)

Em um mercado altamente competitivo, além de conquistar novos clientes, é fundamental manter e expandir a base. Afinal, conquistar um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro do que manter um atual. Com isso, é fundamental fazer uma gestão baseada em dados, a favor da experiência e do sucesso de cada um e, claro, do crescimento da companhia.

Para transformar clientes em fãs é preciso fazer uma gestão de dados de forma acionável, treinar e empoderar a equipe e entregar sucesso para todos.

Conheça seu cliente

Se você quer expandir sua base, o primeiro passo é entender para quem você vende e como é o comportamento de cada um. Por exemplo, se a sua empresa tem um modelo de negócios B2C, ou seja, se vende diretamente para o consumidor final, o relacionamento é direto com o consumidor final. Quem compra o seu produto/serviço é a mesma pessoa que vai usar.

Isso torna o relacionamento muito mais direto e até mesmo mais fácil de ser mapeado. É mais simples identificar qual é o resultado desejado e quais são os pontos de contato que influenciam na melhora da experiência. Já no modelo de negócios B2B existem outras particularidades, e a gestão do cliente se torna mais complexa. Por exemplo, muitas vezes várias pessoas se envolvem na compra antes de fechar negócio. Existe um decisor, um patrocinador do projeto, as lideranças envolvidas e a equipe que vai usufruir do produto/serviço de fato.

Todos os pontos de contato com cada uma dessas pessoas deve ser mapeado. Além disso, é preciso identificar quais são os objetivos de cada um, quais os resultados esperados e qual é a experiência adequada.

Aposte na personalização em escala

Cada vez mais os clientes querem receber contatos personalizados. E-mails em massa, ligações invasivas e promoções genéricas serão cada vez menos aceitas. Basta ver que existem mais de 1,5 milhão de pessoas cadastradas no “Não me Perturbe”, plataforma do Procon para aqueles não querem receber contatos invasivos.

Para evitar cair na lista negra, sua empresa precisa se dedicar a criar ações personalizadas, de acordo com o perfil e o comportamento do cliente com seu produto ou serviço. Perceba, inicialmente, qual o melhor meio de contato; depois, inicie um relacionamento, oferecendo uma solução que ele realmente precisa e no momento mais propício.

Claro que é inviável fazer isso de maneira manual, por isso, é preciso contar com o apoio da tecnologia para desenvolver réguas e gatilhos automatizados, que são disparados de acordo com a “movimentação” do cliente na sua base.

Supere as expectativas, mas entregue o resultado

Quando uma pessoa realiza uma compra, ela espera obter algum resultado. Seja uma compra pessoal ou corporativa, o objetivo é resolver alguma demanda. Para garantir o sucesso, é preciso entregar tanto o resultado esperado, quanto uma boa experiência. Clientes com sucesso ficam satisfeitos, compram mais e indicam a sua empresa para outros potenciais clientes.

Invista na cultura organizacional focada no sucesso do cliente

Não basta apenas a área de atendimento ser focada no sucesso dos clientes, isso deve ser responsabilidade de todos: o marketing deve comunicar da maneira certa; o comercial vender para clientes com potencial de sucesso; o produto e desenvolvimento criar soluções que auxiliem de fato; e as áreas de suporte e atendimento devem ser dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem o resultado esperado com uma boa experiência.

É importante treinar, educar e empoderar a equipe. Distribuindo, assim, a responsabilidade de desenvolver clientes bem sucedidos.

Aposte na jornada de sucesso do cliente

Mapear uma jornada é interessante para entender qual é o caminho necessário percorrer para alcançar o tão desejado sucesso. Ao usar dados históricos, tanto de clientes com sucesso quanto dos que tiveram más experiências, é possível identificar os pontos de contato cruciais para esses diferentes “destinos”.

São esses dados que vão mostrar quais as principais necessidades, comportamentos, reclamações, uso da solução, se a saúde financeira é mantida, qual é o histórico de contato, enfim, quanto mais informações, melhor.

Utilize os dados de forma acionável, ou seja, ao invés de utilizar apenas para criar reports e apresentações de resultados, use-os de maneira acionável. Crie ações, campanhas e touchpoints de qualidade, baseados nos dados que o cliente já fornece para a sua empresa. Com certeza, irão reagir de forma mais receptiva e a empresa crescerá.

(*) Mateus Pestana É CEO da SenseData, primeira plataforma de Customer Success da América Latina.