Privacidade X personalização de serviços

Amanda Schnaider
4 de fevereiro de 2022 - 6h07

(Crédito: ThisIsEngineering/Pexels)

Pesquisa da Flybits, realizada em 2021, mostra que 16,9% dos brasileiros simplesmente ignoram o conteúdo não solicitado que recebem em seus telefones celulares, enquanto 23,7% admitem que “nunca” ou “raramente” compraram produto como resultado do recebimento de tais mensagens. Além disso, 7,2% brasileiros não apenas ignoram o conteúdo móvel irrelevante e não solicitado, mas também tentarão impedir que a marca interaja com eles novamente.

Experiências personalizadas são cada vez mais demandadas pelos consumidores, ainda mais em um mundo digitalizado. Porém, ao mesmo tempo em que há o interesse dos consumidores por essas experiências, eles estão preocupados quanto à sua privacidade e ao compartilhamento de seus dados com as empresas. De acordo com a pesquisa, 69% dos entrevistados admitiram que se sentem “desconfortáveis” por terem a sensação de que as empresas sabem “tudo” sobre eles, 34% demonstraram interesse em instalar um bloqueador de anúncios em seus celulares, enquanto 15% admitiram já terem feito isso.

Oferecer essa experiência personalizada e pertinente sem incomodar o cliente não é uma tarefa fácil, particularmente para o setor bancário. A pesquisa revela que apenas 8,2% dos brasileiros consideram o conteúdo e as ofertas recebidas recentemente por seus bancos, enquanto 4,6% descrevem sua relação com o banco como superficial, inexistente ou algo simplesmente a se ignorar. “Essa é a ‘tensão digital’ que está no centro do marketing digital, algo que o setor de serviços financeiros deve abordar se quiser construir qualquer tipo de relacionamento com seus consumidores além da transação financeira”, afirma Federico de Simoni, diretor regional da Flybits para América Latina. Um ponto positivo para o setor é que seis em cada dez consumidores no mundo estariam dispostos a dividir dados pessoais, informações sobre localização e estilo de vida,com seus bancos e seguradoras em troca de preços menores de produtos e serviços, segundo o estudo Global Financial Services Consumer Study, da Accenture.

“Para as empresas em geral, é imprescindível sempre seguir políticas de privacidade nas campanhas e ações de mídia em todas ferramentas associadas. Garantir que em momento algum possa haver identificação pessoal do usuário, dessa forma conseguimos a personalização sem comprometer a segurança e privacidade”, explica Leandro Scalise, CEO do RankMyAPP, empresa 100% focada em inteligência e performance mobile. Para Scalise, os maiores desafios em conseguir proporcionar uma experiência personalizada ao consumidor, sem ferir a privacidade dele, estão na adaptação tecnológica e na capacitação das equipes especializadas, até porque cada plataforma (iOS e Android) está adotando critérios diferentes que ainda não estão 100% implementados e inalteráveis. Estão sendo atualizados constantemente, o que exige investimento constante em estudo e atualização dos processos, das ferramentas e integração.

Simoni, diretor regional da Flybits para América Latina, ressalta que há poucas ferramentas que permitem que os clientes recebam conteúdo personalizado sem serem invasivos. Scalise, CEO do RankMyAPP, cita que é importante acompanhar as ferramentas do próprio Google e Apple. “Dentro do mercado mobile, a principal mudança de 2021 foi a remoção do IDFA pela Apple, que aumentou a privacidade, mas restringiu muito a capacidade de personalização do conteúdo. A Google não seguiu o mesmo modelo, mas não significa que não seja um ambiente seguro, principalmente com as leis de LGPD, GDPR, que obrigam as empresas a seguir diversas regras muito pesadas de privacidade com o risco de multas altas”, finaliza o CEO.

**Crédito da imagem no topo: WhiteMocca/Shutterstock