O futuro da CX será moldado pela IA em todas as suas formas

17 de março de 2025 - 18h28

Recentemente, tive a oportunidade de comparecer ao Mobile World Congress (MWC) 2025, realizado em Barcelona, e sem sombra de dúvidas foi uma experiência muito interessante para qualquer líder ligado ao mercado de tecnologia, sobretudo ao universo do mobile, que já se transformou tanto ao longo dos anos.

Dentro das análises do momento de mercado e das tendências para um futuro próximo, é claro que lá estava ela, a inteligência artificial. Para além das exposições realizadas no MWC, em estandes de participantes, ela foi tema de diversas palestras e esteve presente em todas as rodas de conversa e encontros de executivos visitantes do congresso. Os investimentos previstos em IA para os próximos anos globalmente, no meio empresarial e governamental, estão aumentando cada vez mais, com estimativas que já passaram do trilhão.

Não só a IA é o assunto dos últimos anos, ela realmente é a transformadora das realidades tecnológicas, organizacionais, empresariais e econômicas do mundo em que vivemos. Isso não é diferente quando falamos das perspectivas voltadas à experiência do cliente. Está claro como o dia, o futuro da experiência do cliente será moldado pela IA em todas as suas instâncias. 70% das empresas afirmam já usar a IA para personalizar o marketing e as marcas com engajamento digital maduro afirmam que já tiveram um aumento de 123% na sua receita.

Os agentes conversacionais e algoritmos autônomos serão os braços direitos e linha de frente de qualquer serviço que proporcione ou busque uma CX melhorada e centrada no cliente. Esses agentes terão grande foco em otimizar cada interação, com precisão e alcance, volume e detalhe jamais antes visto, graças às grandes quantidades de dados coletados e analisados a cada nova interação com o cliente.

Já está havendo uma evolução do omnichannel, com a convergência de canais e dados contextuais, o que possibilita a IA a criar experiências mais e mais personalizadas, proativas e sem atrito, como nunca visto. No setor de telecomunicações e além, essas tendências apontam para um objetivo comum: colocar o cliente no centro, oferecendo serviço onde, quando e como ele precisar.

Os próximos passos estão ligados à adoção dessas inovações de forma ética e segura, garantindo um melhor posicionamento para construir a fidelidade do cliente na era da IA. Estamos vivendo um momento de horizontes ampliados em que podemos reimaginar o CX usando uma tecnologia que nunca esteve disponível em outras épocas. Isso nos dá uma gama virtualmente ilimitada de possibilidades.

Estamos na fase de descoberta e o truque é criar um meio de a IA se adequar à sua empresa. Além disso, vale ressaltar novamente a importância dos dados para que a IA atinja seu máximo potencial e para que seja bem aproveitada.

Acima disso, é importante ter a consciência de que, independentemente da revolução tecnológica, no CX o mais importante é colocar seu cliente no centro da equação, ouvir o que tem a dizer, garantir sua confiança. Essa é uma máxima que provavelmente nunca irá mudar.