Agentes de IA: a terceira onda da inteligência artificial

Sergio Damasceno Silva
3 de março de 2025 - 13h06

Durante o Mobile World Congress (MWC), uma das cúpulas deste ano é voltada, integralmente, à inteligência artificial (IA). Intitulada “Gen AI: Experimentation to transformation”, essa cúpula explora a jornada transformadora da IA generativa (GenAI) nas empresas. Embora o ano passado tenha sido marcado pela adoção da GenAI, com 81% das teles tendo testado a tecnologia, dimensionar as inovações para a produção total continua sendo desafio importante para o ecossistema de conectividade.

IA: demanda de empresas e da audiência

O grau de interesse pela IA, GenAI e da agora chamada de terceira onda de IA, que são os agentes de IA, atraiu muitas pessoas ao GSMA Summit Stages, que ficou pequeno ante tanta demanda. A fila durava, pelo menos, uns 15 minutos e, na entrada para o salão, a liberação de um lugar demorava mais meia hora, no mínimo. Com quase 1:30 hora de duração, foi uma das palestras mais procuradas de todas as edições do MWC.

Não é usual que alguma palestra deste evento forme filas tão longas e lentas. Em geral, isso ocorre no principal palco do MWC, que antes era o main stage 1 e que agora se chama Marconi Stage (em homenagem a Guglielmo Marconi, conhecido como o “pai da comunicação sem fio”). Os demais grandes palcos também se repaginaram e receberam os nomes de Turing Stage (que homenageia Alan Turing, o visionário que decifrou códigos da teoria computacional e lançou as bases para a inteligência artificial (IA); Johnson Stage (em homenagem a Katherine Johnson, pioneira em matemática e exploração espacial e cujos foram fundamentais para algumas das maiores conquistas da NASA); e Lammar Stage (que homenageia Hedy Lamarr, atriz e inventora que co-inventou tecnologia de salto de frequência que lançou as bases para a comunicação sem fio moderna, o que inclui o WiFi e o Bluetooth).

GenAI: desafios e oportunidades

Vencida a barreira da fila e da espera por assento, o Gen AI Summit 2025 se desdobrou em debates entre CEOs, CTOs e líderes de IA para falar sobre os desafios e oportunidades para dimensionar a GenAI em todas as empresas. Os principais pontos do debate se concentraram em: aplicações práticas da GenAI, as bases de implementações bem-sucedidas da tecnologia, as estratégias para passar de pilotos para implantações em grande escala e o desbloqueio do potencial empresarial por meio de soluções de GenAI em escala.

Participaram do Summit nomes como Louis Powell, responsável por estratégia e tecnologia de IA da GSMA; Harry Singh, diretor digital da BT; Jeanine Vos, chefe do SDG Accelerator da GSMA; Anurag Sahay, chefe de IA e ciência de dados da Nagarro; Chivas Nambiar, general manager de telecom da AWS; Igor Tasevski, vice-presidente e chefe da unidade de engenharia integrada de RAN da Ericsson; Harrison Lung, diretor de estratégia da e&; Inanc Cakiroglu, CIO do Grupo Veon; Lina Bariah, professora adjunta da Universidade Khalifa (de Abu Dhabi); Danielle Rios, CEO da Totogi; Natasha Janic, marketing de produto sênior da Salesforce; Emili Rubio Lorenzo, CIO da Câmara Municipal de Barcelona; Laurent Leboucher, CTO e diretor de rede do Orange Group; Kaniz Mahdi, diretora de tecnologias de telecomunicações da AWS; Benjamim Vieira, sócio sênior da Mckinsey; Elena Gil Lizasoain, diretora de IA e dados da Telefónica;

Lilac Ilan, chefe de desenvolvimento de negócios de GenAI para telecomunicações da Nvidia; e Rahul Mahajan, diretor de tecnologia da Nagarro.

Futuro da IA e agentes de IA

Esses painelistas apresentaram em grupos suas análises sobre o futuro da IA, agentic plataforms (plataformas capazes de alcançar resultados de forma independente) baseadas em GenAI, que revolucionam a forma como se construói, se entende e se gerencia sistemas complexos; as oportunidades da GenAI para as teles; as teles first-AI, baseada primariamente em IA; e os agentes de IA, também chamados de agentes autônomos.

Natasha Janic, marketing de produto sênior da Salesforce, afirma que, para começar, as empresas de todos os setores sentem a pressão de várias direções. “Estima-se que, até 2030, mais de 85 milhões de empregos poderão não ser preenchidos e isso coloca muita pressão sobre a produtividade e, em particular, sobre a indústria de telecomunicações, a qual prevê apenas 2% de crescimento anual de receita em todo o mundo. Portanto, analisamos a necessidade de lucratividade e atenção às margens e ao aumento da concorrência. Além disso, os funcionários estão sobrecarregados e, ao mesmo tempo, os clientes esperam.”

Tarefas repetitivas

Ao mesmo tempo, diz Natasha, cerca de 41% do tempo é perdido em tarefas repetitivas e de baixo valor. E isso contradiz diretamente o objetivo número 1 das telecomunicações (e da indústria, em geral), que é melhorar a eficiência operacional. “Portanto, os representantes de serviço estão gastando tempo em tarefas repetitivas e isso prejudica a produtividade e causa esgotamento. Embora os clientes não queiram ficar em espera, não querem repetir informações e querem seus problemas resolvidos rapidamente”, afirma.

Terceira onda

Para sanar esses gaps, muitos líderes recorreram à IA para resolver esses desafios. “Vimos a IA preditiva nos ajudando a prever a rotatividade. Ouvimos falar de copilotos e IA assistiva. Mas a terceira onda pela qual a IA está aqui é com os agentes de IA, ou os agentes autônomos, e esperamos que esses agentes ajudem a aliviar alguns dos trabalhadores. Isso não é ficção científica, acontece hoje. As teles esperam que mais de 40% de suas interações de IA sejam completamente autônomas até o próximo ano. E os agentes têm fornecido escala e eficiência em todos os setores com mão de obra digital. E há muito que podemos aprender com essas indústrias, da saúde à educação”, diz a executiva.

São exemplos de uso de agentes de IA a OpenTable, que os usa para fornecer serviço 24/7 a todos os seus clientes. No varejo, a Sax fornece aos clientes um concierge de IA que os ajuda com seus pedidos e devoluções. “Usamos agentes todos os dias. Nosso agente de saúde verifica mais de 700 mil artigos para responder às suas perguntas. E, por sua vez, 85% dessas conversas são resolvidas sem nunca tocar em um evento”, exemplifica Natasha.

Jornada transformacional

“Muitos clientes de telecomunicações estão em uma jornada transformacional que vão desde consolidar seus negócios, pensar em entrar em novos mercados ou ficar para trás. Se você interage com os clientes de telecomunicações todos os dias, pode vê-los embarcar nessa jornada de transformação com os agentes. Quais são alguns dos principais desafios que encontraram quando adotam os agentes de IA”, questiona Emili Rubio Lorenzo, CIO da Câmara Municipal de Barcelona.

“Se você queria lançar um novo produto há dez anos, o que você faria? Montaria uma nova pilha de dados, certo? E, por um tempo, funcionou muito bem. No entanto, o que isso fez ao longo dos anos foi criar essas ações diferentes que se tem agora e isso traz outro pedaço. Agora, se tem pilhas diferentes ou produtos diferentes para diferentes linhas de negócios. Portanto, os dados de marketing podem estar em pilhas separadas em algum lugar e seus dados de vendas em pilha separada”, explica o CIO.

Dados X agentes de IA

Quando se fala sobre IA, as conformidades de telecomunicações são altamente regulamentadas, diz o CIO. “A maioria das empresas de telecomunicações têm grandes contratos como o setor de defesa ou demais indústrias altamente regulamentadas. Que estão muito interessados em saber como os dados realmente funcionam. Assim, quando essas empresas pedem agentes de IA, onde esses dados residem? Esses dados ultrapassam o limite de confiança? O que está indo para uma região geográfica diferente? E como se capacita as equipes? Como se os educa? Como se os inspira?”, questiona Lorenzo.

A IA não é nova e a otimização de rede existe há uma década, mas agora há nova adição que é essa camada agêntica em que antes fazia muitas análises preditivas, mas agora pode realmente começar a dominar a jornada da experiência, diz o CIO.

Portanto, se algo estiver prestes a dar errado, se pode começar a se comunicar com o cliente, em vez de apenas entrar em contato. Eventualmente, no topo da mente de qualquer CEO está o crescimento, como se cresce com o uso de GenAI. “Fazemos IA preditiva há muito tempo, mas isso é tão diferente porque é a capacidade de agir. não é apenas dizer: “Ei, estamos sinalizando que pode haver um problema nessa conta”. Agora é o agente real dizendo: “Ei, há um problema, deixe-me resolver isso para você agora”. E isso alivia muitas tarefas repetitivas, afirma.