Além do Hype: Como a IA está redefinindo a experiência do cliente no SXSW 2025

17 de março de 2025 - 19h04

Já é 17 de março, quatro dias desde que voltei ao Brasil após uma semana intensa em Austin, e minha cabeça ainda está fervilhando. Estou tentando organizar tudo o que vi, anotei e aprendi no SXSW, conectando os pontos para formar uma visão mais clara do impacto de tantas ideias. Foi nesse processo de imersão, revisando minhas anotações, as transcrições no Otter e até mesmo algumas palestras gravadas, que me dediquei a fundo a uma sessão que infelizmente perdi presencialmente: “Beyond AI Hype: Customer-Centric Tech Strategies”.

Por que quis compartilhar essa experiência?

Essa palestra em particular me atraiu por abordar um desafio central para qualquer profissional de marketing: como criar a melhor experiência possível para o cliente, ao longo de toda a sua jornada. E, mais importante, como a inteligência artificial pode ser implementada de forma estratégica e centrada no cliente para alcançar esse objetivo. Após analisar todo o material disponível, percebi que os insights compartilhados pelos líderes da AT&T, Target e United Airlines eram tão valiosos que mereciam ser compartilhados. Eles não apenas discutiram a teoria, mas apresentaram exemplos práticos de como estão transformando suas organizações com a IA, melhorando tanto a experiência do cliente quanto a dos funcionários.

A AT&T utiliza a IA para prever tempestades e bloquear chamadas de spam, melhorando significativamente o atendimento ao cliente. Já a Target implementou recomendações personalizadas e assistentes de loja com IA para oferecer uma experiência mais direcionada aos consumidores. A United Airlines, por sua vez, usa a IA para gerar histórias sobre atrasos de voo e tradução instantânea, facilitando a comunicação com os passageiros.

Essas iniciativas mostram como a IA pode ser usada não apenas para resolver problemas imediatos, mas também para antecipar necessidades e criar experiências mais personalizadas.

 

Transformação Cultural e Gestão da Mudança

Um ponto importante levantado foi como a implementação da IA exige mais do que apenas tecnologia; ela requer uma mudança cultural dentro das organizações. É essencial educar os funcionários para superar o medo de substituição por máquinas e mostrar como a IA pode enriquecer suas funções. Estratégias como treinamento abrangente, experimentação controlada e envolvimento ativo das equipes foram destacadas como fundamentais para o sucesso.

 

Lições Práticas para Aplicação

Os líderes também compartilharam conselhos práticos que podem ser aplicados em qualquer negócio:

• Comece pequeno: Experimente projetos de baixo risco antes de escalar;
• Garanta segurança dos dados: Estabeleça limites claros para proteger informações sensíveis;
• Crie coalizões internas: Trabalhe em conjunto com diferentes áreas da empresa;
• Foque no cliente: Use a IA para resolver problemas reais e melhorar a jornada do consumidor;

Esses passos simples podem ajudar a integrar a IA de forma estratégica e eficiente.

 

O Futuro da IA na Jornada do Cliente

A palestra reforçou algo que ficou claro durante todo o SXSW: a IA está transformando não apenas como as empresas operam, mas também como elas se conectam com seus clientes. Personalização extrema, antecipação de necessidades e suporte proativo são apenas algumas das possibilidades que já estão se tornando realidade.

Mais do que nunca, precisamos enxergar a IA não apenas como uma ferramenta tecnológica, mas como um meio para criar conexões humanas mais profundas e significativas. Ela tem o potencial de transformar cada ponto de contato na jornada do cliente em uma experiência única e memorável.

 

Conclusão

Ao refletir sobre tudo isso, percebo como essa palestra encapsula muito do que aprendi no SXSW este ano. A revolução da IA não é apenas sobre eficiência; é sobre empatia. É sobre entender melhor nossos clientes e oferecer soluções que realmente façam diferença em suas vidas. Para nós, profissionais de marketing, o desafio agora é levar esses aprendizados para nossas marcas e transformá-los em ações práticas.

Afinal, a revolução da inteligência artificial não será televisionada; ela será personalizada – e cabe a nós liderar essa mudança.