Melhora da experiência do cliente é prioridade

Carolina Huertas
16 de maio de 2022 - 13h05

(Crédito: Shutterstock)

O estudo The Future Of Commerce Needs A New Media Approach, da Criteo, em parceria com a Forrester, revelou que melhorar a experiência do cliente (82%) é a principal prioridades das empresas neste ano. Os dados apontam que o foco dos varejistas também está na jornada do consumidor e o impulsionamento de vendas online/off-line (73%). Com a aceleração digital trazida pela pandemia, a volta ao modelo presencial traz o desejo de nova experiência de compra, cada vez mais omnichannel. “Consumidores estão aprendendo a aproveitar os recursos exclusivos das compras online e off-line em uma única jornada de compra. As pessoas escolhem caminho híbrido na hora de consumir, indo à loja, por exemplo, para tirar dúvidas e ver um produto pessoalmente, mas fazendo sua compra online após um período de reflexão”, comenta Tiago Cardoso, diretor administrativo Latam da Criteo. 

O executivo aponta que haverá integração ainda maior entre os mundo online e off-line na hora de fazer compras nos próximos anos e será cada vez mais tênue a linha que separa um tipo de comércio do outro, especialmente por causa do commerce everywhere, ou seja, a possibilidade de adquirir produtos em qualquer momento em qualquer lugar.  “Os clientes buscam tecnologias que conversem com suas expectativas e seus objetivos na jornada de compras, que é cada vez mais omnichannel. Caso não consigam iniciar, por exemplo, a pesquisa de produto no smartphone, pois não há um app ou site que se adapte ao consumo mobile, e depois finalizar a compra no computador, a experiência pode ser frustrante. Por essa razão, os sistemas devem ser eficientes e estar preparados para a demanda”, afirma.   

Para enfrentar a questão, Cardoso comenta que as estratégias precisam estar atentas ao fato de que os consumidores desejam  experiências personalizadas na hora das compras, tanto nas lojas físicas quanto nas online. E, em função disso, é necessário pensar em como conquistá-los para depois fidelizar. “Uma ação que pode ajudar nisso é a utilização de anúncios customizados, que direcionam conteúdos, recomendam produtos e encaminham ofertas para as pessoas, conforme o histórico delas e o perfil de itens desejados”, diz.  

Foco na retenção
A pesquisa apontou ainda que reter clientes (80%) também é um dos principais objetivos das empresas, o que está diretamente relacionado com a melhora da experiência do consumidor. Entre as estratégias que podem ser adotadas para isso, o diretor comenta que a priorização do atendimento aos clientes, levando em conta as particularidades, os desejos e as necessidades de cada um e a importância de entender as suas demandas e agir de acordo com elas são prioridades.  

É importante estar onde o consumidor estiver, seja no online ou no offline; sabendo ouvi-lo e se colocando no lugar dele, além de não esquecer de continuar com o atendimento em caso de dúvidas no pós-venda. “Em vez de deixar de lado um cliente que já comprou uma vez na sua loja e prospectar novos consumidores, mantenha esse relacionamento, o que evitará novos custos e mais tempo para planejar outras campanhas de marketing. Um bom exemplo é quando o cliente compra um eletrodoméstico que vem com defeito e é super bem atendido na hora de trocar o produto, aumentando assim as chances de comprar novamente na loja”, disserta.  

O executivo ainda reforça que para que tudo isso funcione e faça sentido, é necessário ter um plano de negócios e uma estratégia eficiente com base em key performance indicators (KPIs) para então avaliar se ela está sendo seguida, através do monitoramento de métricas da empresa. Assim como a commerce media, que atua em conjunto com parceiros para obter o melhor resultado final. “É indispensável que toda a empresa trabalhe e colabore junto, desde o pré-vendas até o pós, pois essa é uma responsabilidade de todos”, conclui.