IA mudará os negócios, a experiência do cliente e o trabalho
Pesquisa da Accenture aponta que 97% dos executivos acreditam que a transformação virá em três a cinco anos e demandará profissionais digitais ideais
Pesquisa da Accenture aponta que 97% dos executivos acreditam que a transformação virá em três a cinco anos e demandará profissionais digitais ideais
Sergio Damasceno Silva
27 de fevereiro de 2024 - 16h03
A IA mudará os modelos de negócios, a experiência do cliente e o trabalho das pessoas.
Pesquisa recente da Accenture sobre a reinvenção na era da IA generativa, com mais de 1,6 mil executivos c-level, aponta que 97% deles acreditam que a IA transformará fundamentalmente o núcleo do seu negócio nos próximos três a cinco anos.
Outro dado, do Gartner, prevê que cerca de 80% das empresas usarão IA e IA generativa no atendimento ao cliente para melhorar a produtividade, mas, sobretudo, a experiência do cliente.
“Executivos sentem que fizeram investimentos substanciais e significativos em iniciativas de IA. Portanto, embora todos entendam e acreditem no potencial para impulsionar a transformação, e todos estejam explorando isso, o caminho a seguir ainda não está claro”, afirma a senior managing diretor da Accenture, Laura Peterson.
Existem cinco imperativos para garantir que você esteja vencendo na IA generativa, enumera a executiva:
– digital seguro, habilitado para IA;
– quais são os dados e a tecnologia de IA;
– o talento, porque teremos que reinventar o talento e o trabalho;
– a IA responsável, que esteja em conformidade, mas também com a prontidão comercial;
– e a reinvenção contínua.Reinvenção contínua, agora pela IA
Laura diz que, nos últimos dez anos, todos tem olhado para a mentalidade de inovação e como se pode impulsionar a reinvenção contínua com o ritmo de mudança necessário.
Contudo, afirma: “Acho que a IA generativa e a inteligência artificial, em geral, estão nos dando a oportunidade de fazer algo que não podíamos fazer no passado como dar a melhor experiência ao cliente.”
E continua, “algo que, se no passado era conflitante, agora poderá reduzir os custos. Temos muitas informações e dados sobre o cliente. Conhecemos o cliente, sabemos o que ele faz. Mas não entendemos o cliente”, afirma a executiva.
Portanto, “Ao usar a IA generativa não apenas como um talão de cheques podemos entender melhor o cliente.”
“Estou fazendo um projeto em que a operadora Tier 1 (nível 1) nos EUA quer saber o motivo da ligação de um cliente antes que o cliente abra a boca. Isso é algo que não era possível no passado e é realidade hoje em dia”, exemplifica a a head of global telco e AI power da Nvidia, Lilac Ilan.
Mas, como chegaremos à força de trabalho híbrida ideal que se tornará realidade nos próximos anos?
Como será quando entre 30% e 50% da minha força for digital nos próximos dois anos? Qual é o plano?
De fato, são todas questões que a head da Nvidia coloca porque, no geral, cada empresa que aborda a inteligência artificial no MWC tem mais perguntas do que respostas.
Assim, a própria Nvidia tem surfado essa onda melhor do que as concorrentes: se tornou a quarta empresa mais valiosa do mundo graças à corrida pela inteligência artificial.
Para Lilac, se trata de saber como seria essa força de trabalho híbrida, quais são os KPIs para se lidar com isso e qual é o perfil do funcionário digital ideal.
“O funcionário digital ideal é aquele que está reduzindo sua rotatividade em 30%”, antecipa.
“Até certo ponto, também se trata da consistência da capacidade de entrega. Isso é aumentar a experiência holística geral”, diz a head da Nvidia.
Para as teles, diz Laura, da Accenture, o foco da economia de custo do investimento em IA generativa e inteligência artificial, genericamente, gira em torno de três fluxos de trabalho específicos:
– a produtividade de TI e como tornar os funcionários muito mais produtivos;
– a experiência do cliente;
– e a operação de rede, que se trata de atender o cliente com rede muito mais eficiente.
E questiona: “Como se pode gerar receita com inteligência artifical?”
Muitas empresas de telecomunicações estão monetizando a vantagem com aplicativos (que são as redes de APIs). Mas, as teles adotarão a IA generativa ou a IA.
O que, genericamente, significa economia de custos.
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