Avanços da IA e a transformação digital na experiência do cliente

14 de janeiro de 2025 - 13h13

Sob o mote “Game Changers”, a NRF 2025 começou no último domingo (12), marcada pela presença de renomados players e palestrantes, que apresentaram dados inéditos e fomentaram debates instigantes sobre as tendências que devem movimentar o mercado neste ano. O grande destaque continua da inteligência artificial (IA) e aplicação das novas tecnologias na experiência do cliente no varejo, como já era esperado. Sem delongas, vamos aos destaques do primeiro dia.

A abertura do evento ficou por conta dos líderes John Furner, CEO da Walmart U.S, e Azita Martin, vice-presidente da Nvidia, multinacional especializada em computação de inteligência artificial. Os debates enfatizaram como a IA não é apenas uma ferramenta de inovação, mas um componente essencial na personalização, otimização e melhoria da experiência do cliente.

De acordo com os executivos, gostaria de complementar que, nesse processo, investir em tecnologias emergentes e aprimorar produtos e serviços, compreendendo as mudanças nas preferências do consumidor, são passos cruciais, mas sem deixar de lado as equipes internas. O Walmart, por exemplo, além de adotar novas tecnologias, tem investido em treinamentos de liderança, garantindo que os funcionários estejam capacitados para alavancar a experiência do consumidor. Afinal, são eles o elo direto entre o mercado e o cliente, tornando a jornada de compra mais acessível, empática e personalizada.

Transformação digital no varejo

O varejo americano espera um crescimento de 2,5% a 3,5% em 2025. Michelle Evans, executiva do Euromonitor, ressaltou que o contexto atual exige mais do que expansão numérica: é preciso evolução qualitativa. Dados apresentados por ela indicam que os consumidores não buscam apenas o menor preço, mas valor alinhado a propósitos e responsabilidade social das marcas. Esse movimento, especialmente forte entre as novas gerações, demonstra a importância dos varejistas em repensarem suas estratégias.

Na esteira desse movimento, o uso de IA generativa já é destaque no setor, desde motores de busca mais personalizados até assistentes virtuais que replicam vendedores 24/7. Ferramentas como as desenvolvidas pela Nvidia mostraram resultados concretos em produtividade, gestão de estoque e criação de “gêmeos digitais”. Esses modelos, segundo Azita, permitem prever o impacto de mudanças no layout de lojas antes mesmo de sua implementação, garantindo otimização e eficiência com menos risco.

Porém, como discutido em diversas palestras, a tecnologia por si só não basta. Empresas como Starbucks, Levi’s e Anthropologie destacaram que a transformação digital deve ser simples e funcional tanto para o consumidor quanto para os colaboradores. E eu não poderia concordar mais: a integração entre dados, IA e criatividade humana é a chave para oferecer uma experiência única, sem perder o toque que fideliza. Marcas que se atentarem a isso certamente vão prosperar.

Isso nos leva a refletir sobre a necessidade de inovação não apenas tecnológica, mas estratégica no varejo. A Disney, por exemplo, trouxe evidências de como aliar simplicidade, personalização e acessibilidade pode criar uma experiência de consumo memorável. A IA, nesse cenário, assume papel central ao potencializar essa adaptação e facilitar o contato direto com o cliente.

Em um mundo cada vez mais competitivo, a NRF 2025 provou que a IA deixou de ser tendência para se consolidar como uma necessidade. Os casos práticos apresentados destacaram que o foco não é a tecnologia em si, mas como ela transforma a jornada do cliente. Ao unir inovação, propósito e talento humano, o varejo se posiciona para não apenas atender, mas superar as expectativas de consumidores cada vez mais exigentes. O evento está só começando e estou ansioso para o que ainda está por vir. Vamos juntos?