Estratégia omnichannel: como as marcas podem aprimorar os resultados

Meio & Mensagem
13 de fevereiro de 2023 - 8h00

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O conceito de omnichannel está bem explicado na própria formação da palavra: o prefixo “omni” vem do latim e tem sentido de “tudo” ou “inteiro”, já “channel” vem do inglês e pode ser traduzido como “canal”.

Portanto, é possível interpretar a palavra no sentido de “todos os canais”. Na prática, a proposta do conceito é exatamente integrar canais, mas a estratégia vai além disso.

Ao aplicar a técnica omni, a empresa trabalha a experiência do cliente, buscando reduzir ruídos entre os pontos de comunicação, tornando, assim, o processo de compra mais simples.

Diante disso, é preciso saber quando e como implementar essa integração de canais, bem como conhecer os desafios dessa tendência. 

O que é Omnichannel e como funciona?

A estratégia omnichannel consiste na integração de diferentes canais de vendas, combinados de forma a oferecer uma experiência positiva para o consumidor.

Para isso, a técnica une características específicas de cada canal com o objetivo de proporcionar uma jornada de compra mais fluida e interativa, reduzindo as barreiras entre online e offline.

Sendo assim, uma aplicação eficiente depende do alinhamento desses pontos de comunicação com o cliente, garantindo que os canais conversem entre si e mantenham o mesmo nível de atendimento.

Para chegar a esse resultado, as empresas devem mapear os meios de contato mais utilizados pelos consumidores e, a partir dessa identificação, desenvolver ações para integrá-los.

Por que o uso de Omnichannel é importante?

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As mudanças nos hábitos de consumo dos clientes impulsionaram a expansão do omnichannel, que se tornou uma tendência no mercado, especialmente para atender a demanda do público por comodidade.

Segundo uma pesquisa da Forbes, oito em cada 10 consumidores da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) afirmam preferir marcas que oferecem uma experiência omni. 

Esses índices reforçam as expectativas do público em relação à integração dos canais de compra. 

Para as empresas, os dados indicam a importância de eliminar barreiras entre o físico e o digital para atrair as pessoas que fazem parte dessa geração de consumidores e das que estão a caminho, como a geração alpha, que tende a buscar cada vez mais praticidade.

Além disso, o foco cada vez maior em customer experience (experiência do consumidor) também contribui para o fortalecimento das ações de omnicanalidade.

Omnichannel, Multichannel e Cross Channel: quais as diferenças?

Multichannel e cross channel são outras palavras muito utilizadas nas estratégias de vendas, mas é importante esclarecer a diferença dos termos em relação ao omnichannel.

Cross channel é a ação de cruzar os canais de uma marca, como acontece, por exemplo, quando um consumidor compra um produto online e tem a opção de retirá-lo na loja física. 

Ou seja, os canais passam a atuar de maneira complementar, sem competição entre si. 

Na estratégia multichannel, a empresa trabalha com múltiplos canais, mas eles não estão conectados. Isso significa que não há troca de informações entre um e outro.

Um exemplo disso é quando a loja física e o e-commerce trabalham de maneira individual: os vendedores do estabelecimento físico não sabem quais vendas foram realizadas no online e viceversa. 

A experiência omni, por outro lado, utiliza os canais de maneira simultânea. Com isso, ela permite que um cliente acesse o aplicativo da marca enquanto está na loja física, para solicitar um produto que está disponível apenas no site, por exemplo. 

Quando utilizar essa estratégia?

O conceito de omnicanalidade é bem amplo e flexível, mas é uma estratégia mais frequente entre as ações de mídias do varejo, que costumam utilizar diferentes canais de comunicação.

Em geral, empresas que contam com operação no online e no offline são as mais beneficiadas com a implementação da integração dos pontos de contato. 

Isso porque o método permite otimizar o atendimento ao consumidor e aprimorar a experiência de compra, mesmo com o uso de vários canais – o que tende a representar um aumento na receita das empresas.

Entretanto, o conceito não se limita às marcas varejistas. Ele pode ser aplicado por qualquer organização que deseje atender a essa demanda atual do mercado e reduzir os ruídos na jornada de compra. 

Como implementar o Omnichannel nas empresas?

Ao implementar o omnichannel, o foco é a satisfação do cliente, por isso as empresas precisam conhecer o público-alvo antes mesmo de adotar a integração de canais.

O primeiro passo é entender os hábitos de compra dos consumidores para saber onde encontrá-los e, com isso, investir nos pontos de comunicação mais adequados.

Uma vez que os meios de contato online e offline foram definidos, é importante definir ações para alinhá-los e personalizá-los de acordo com as características da persona de cada negócio.

Para que esse alinhamento seja bem sucedido, a organização deve se atentar a alguns passos, como:

– testar a integração dos canais;

– acompanhar os resultados das estratégias omni;

– eliminar lacunas entre as áreas da empresa e nas etapas de compra, tendo como objetivo um processo claro, ágil e prático de vendas.

Dessa forma, é possível conferir a qualidade da comunicação, identificar falhas e pontos de melhoria para entregar uma experiência única ao cliente.

Quais as vantagens do Omnichannel?

Ao integrar os canais de venda de maneira eficaz, é possível construir um posicionamento de marca consistente, capaz de transmitir ao consumidor a mesma experiência em todos os seus canais. 

Com a estratégia de omnicanalidade, as empresas também podem se beneficiar de uma maior capacidade de rastrear as preferências e o comportamento de seus clientes.

Esses dados permitem que a marca adapte a experiência do cliente de acordo com suas necessidades e expectativas, o que pode maximizar as oportunidades de vendas.

Confira a seguir outros benefícios dessa integração. 

Foco no cliente

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O foco no cliente é um objetivo da omnicanalidade e isso reflete diretamente na satisfação do consumidor. Com isso, é possível desenvolver uma boa experiência nos canais de compra.

É dessa forma que a empresa consegue garantir uma vivência positiva para os clientes, independente do canal de interação. 

Além de simplificar o processo de compra, isso também tem impacto no atendimento, inclusive no pós-venda.

Integração

O ponto chave dessa estratégia é a integração dos canais e essa é também uma de suas principais vantagens, devido à conveniência que esta integração proporciona, tanto para a organização como para o cliente.

É a partir do alinhamento de todos os pontos de interação da empresa que a parte operacional é otimizada e, como consequência, um serviço de qualidade é entregue ao consumidor final.

A combinação de diferentes canais em uma estratégia torna mais fácil para os clientes encontrar o que eles querem, aumentando assim as conversões. 

Otimização das vendas

A integração de pontos de comunicação tende a otimizar as vendas, uma vez que facilita as etapas de compra. Com isso, os clientes podem comprar com facilidade e conveniência, independentemente do canal escolhido.

Ao otimizar o processo para o público, a empresa também pode observar uma otimização na operação interna, ampliando a produtividade e o desempenho das vendas.

Lucratividade

Com uma operação mais fluida e uma experiência positiva, a tendência é que exista um impulso para novos pedidos. 

Isso é o que mostra a pesquisa realizada pela Omnisend: a frequência de compra é 287% maior e a taxa de pedidos é 12,43% maior no omni do que no single channel.

Além disso, ao acessar variados canais, o cliente pode encontrar produtos diferentes, o que pode incentivar novas compras. Juntos, esses dois pontos contribuem para a lucratividade da empresa.

Visibilidade da marca

O relatório da Omnisend, compartilhado anteriormente, também indicou um aumento nos resultados de campanhas realizadas em três ou mais canais de vendas: uma taxa de pedidos 494% maior do que aqueles que usam um único canal.

Isso demonstra o potencial de alcance das ações quando as marcas estão presentes em mais de um meio de comunicação, de maneira alinhada e eficiente. 

A experiência de qualidade também traz uma percepção positiva sobre a marca, o que aumenta as chances de um consumidor indicá-la ou fazer bons comentários em relação a compra.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, contar com comentários e avaliações positivas online também conta para a reputação do estabelecimento no mercado.

Cases de sucesso com Omnichannel: exemplos no Brasil e no mundo

Para entender o conceito na prática, vale a pena avaliar alguns cases de sucesso de marcas brasileiras e internacionais que aplicam a omnicanalidade em suas ações.

Um exemplo é a Disney: quem viaja para um dos parques tem acesso à experiência de integração dos canais oferecida pela marca. 

Assim que o usuário faz a sua reserva, ele pode utilizar a ferramenta My Disney Experience para organizar todo o seu roteiro.

Depois, já no parque, o consumidor tem a opção de acessar o aplicativo da Disney para encontrar atrações ou conferir o tempo de fila para cada uma delas em tempo real. 

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Para completar, a empresa lançou a Magic Band+ em 2021, uma pulseira digital que integra diversos serviços. Com ela é possível entrar nos parques, nos quartos de hotéis da Disney e salvar fotos do PhotoPass, serviço de fotos profissionais nas atrações.

No Brasil, a Magalu se adaptou ao mundo digital – a criação da Lu do Magalu é um exemplo disso – e trouxe também a omnicanalidade para suas ações. A empresa não deixou de lado suas lojas físicas, mas sim promoveu uma integração entre elas e o e-commerce. 

Além de realizar treinamentos com os vendedores, a organização também conta com estratégias que unem o físico ao digital, como a opção de retirada presencial em lojas para quem realizou compras online.

Marcas como Amaro, Nike, C&A e Apple também são exemplos de empresas que adotam a estratégia.

Dúvidas frequentes

A omnicanalidade é uma temática ampla, que deve ser explorada pelas marcas para alcançar uma experiência de venda qualificada, mais atrativa para o consumidor e competitiva para o mercado.

Por isso, é importante esclarecer qualquer dúvida sobre o assunto para implementar a estratégia de maneira correta. 

O que é marketing Omnichannel?

O marketing omnichannel é uma estratégia de integração que envolve não apenas os canais de venda, mas também o branding da empresa. O objetivo é garantir a presença da marca nos canais em que o cliente também está presente.

Com isso, a técnica busca facilitar a comunicação com o público, alcançar novos clientes e entregar um atendimento mais personalizado, independente do canal utilizado.

Como funciona o atendimento em uma empresa Omnichannel?

O atendimento de uma empresa que trabalha com a integração dos canais de venda é feito por meio de uma plataforma, que centraliza esses pontos de comunicação em um só lugar.

Com a plataforma, a organização pode unificar as interações, agilizar os atendimentos e monitorar esses processos para identificar qualquer problema ou possibilidade de melhoria de acordo com as necessidades do consumidor.

Quais os principais desafios dessa tendência?

Um dos principais desafios da integração dos canais de venda é o conhecimento da jornada do cliente. 

O consumidor é a base dessa estratégia, que tem como objetivo simplificar as etapas de compra, portanto não conhecer o público-alvo e seu caminho de consumo podem representar dificuldades. 

Outros desafios comuns são:

– investimento em tecnologia;

– falta de alinhamento entre as áreas da organização;

– equilíbrio entre soluções tecnológicas e personalização do atendimento;

– coerência no atendimento e linguagem aplicados nos diferentes canais da marca.

O que é cliente omnichannel?

O cliente omnichannel é aquele que busca soluções em diferentes canais da empresa, tanto no ambiente físico como no digital. Ele mescla os pontos de comunicação de acordo com suas preferências e necessidades, buscando obter a melhor experiência de compra. 

Esse consumidor pode iniciar uma pesquisa pelo produto através do site e concluir a compra na loja física ou vice versa, por exemplo. 

Afinal, vale a pena investir na estratégia omnichannel?

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No cenário atual, há uma tendência do uso de diferentes canais de interação durante a jornada de compra, o que explica porque o omni tem ultrapassado o single channel nos resultados de vendas.

Para as empresas que desejam promover uma experiência de qualidade ao consumidor, investir em uma estratégia de integração dos canais de venda pode trazer uma série de vantagens.

Dentre elas, o aumento da visibilidade da marca, o crescimento nas vendas e a fidelização do cliente são destaques. 

Em geral, a implementação de uma estratégia de integração permite que as organizações ofereçam uma melhor experiência para seus clientes enquanto alcançam maior visibilidade no mercado. 

Marcas como Disney, Nike e Magalu já adotaram a técnica e obtiveram bons resultados com ela. 

Como a omnicanalidade é flexível, variados segmentos podem implementá-la e conquistar um desempenho positivo também.