Atendimento personalizado: o que é e técnicas para otimizar a experiência do cliente

Meio & Mensagem
10 de abril de 2023 - 9h00

No mundo digital e cada vez mais focado na experiência do consumidor, o sucesso de uma marca está relacionado também com a sua capacidade de oferecer um atendimento personalizado ao cliente.

Diante disso, esse serviço pode representar uma vantagem competitiva para as empresas no mercado, se destacando como um ponto importante para muitos clientes, como mostra a pesquisa Zendesk Customer Experience Trend 2023. 

Segundo os dados levantados, 60% dos entrevistados afirmaram basear suas decisões de compra conforme o nível de atendimento que esperam receber da empresa.

A pesquisa também indicou a preferência por experiências integradas, fluidas e personalizadas: 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma jornada com essas características.

Com isso, o estudo reforça a importância de aprimorar o atendimento e aplicar estratégias para se diferenciar no mercado. 

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O que é atendimento personalizado?

Promover um atendimento personalizado é conhecer as necessidades e expectativas de cada consumidor, disponibilizando soluções alinhadas a essas demandas específicas. 

A prática reúne um conjunto de ações focadas no cliente e desenvolvidas para que ele vivencie uma jornada de compra única.

Com isso, o público-alvo pode receber atenção de uma equipe experiente, além de produtos e serviços adaptados às suas necessidades individuais. 

O objetivo é estabelecer uma relação de confiança entre marca e público, ampliando os níveis de satisfação e o valor percebido pelos consumidores. 

Como fazer um atendimento personalizado?

Na prática, esse tipo de atendimento envolve conhecer o perfil, o histórico e o comportamento do cliente, bem como suas preferências diante da marca. 

A partir disso, as empresas podem ter acesso a informações relevantes para desenvolver soluções adequadas e mais personalizadas, capazes de gerar uma experiência positiva de compra. 

Para alcançar esses resultados, existem alguns passos que as marcas podem aplicar em suas estratégias para garantir um atendimento diferenciado ao cliente.

Confira os principais a seguir:

Conhecer a jornada de compra do cliente

Saber quem é o cliente da empresa, o que ele busca, quais são suas dores e desejos é o primeiro passo para buscar estratégias que possam aprimorar o atendimento. 

Além de conhecer o perfil do consumidor, é necessário compreender como ele se comunica com a marca e quais são seus hábitos de consumo. A partir disso, é possível entender a jornada de compra do público – do primeiro contato até o pós-venda.

Neste contexto, a preferência por experiências integradas, fluidas e personalizadas ganha destaques, e podem impulsionar as estratégias omnichannel, que contribuem para o alinhamento de todos os pontos de contato com o cliente.

Criar um banco de dados

Criar e manter um banco de dados é uma maneira de conhecer o consumidor, assim como acompanhar a jornada de compra de cada um dentro da empresa.

Neste banco de dados, a empresa pode armazenar informações como compras anteriores, feedbacks e frequência de contato, bem como registros de dúvidas, reclamações e atendimentos dos clientes. 

A coleta de dados, que pode ser gerenciada por softwares como CRMs, é uma ferramenta que permite identificar padrões de comportamento e consumo de cada cliente. 

Com isso, as marcas podem acessar informações individuais e, com elas, desenvolver ações mais personalizadas, inclusive nos pontos de atendimento ao consumidor. 

Treinar a equipe

Para criar uma experiência de qualidade, a empresa deve oferecer o mesmo nível de atendimento em todas as etapas da jornada do cliente e em todos os canais de contato.

Neste contexto, é importante ter uma estratégia de comunicação clara e alinhada, que deve ser aplicada por toda a equipe.

Os colaboradores que atuam na marca, especialmente no atendimento, devem estar preparados para proporcionar uma experiência personalizada. 

Para isso, os treinamentos, cursos e palestras podem ser ferramentas importantes na ampliação do conhecimento, assim como na construção de uma comunicação alinhada com os ideais da empresa e necessidades do público-alvo.

Prezar pela agilidade no atendimento

A busca por experiências ágeis, integradas e de qualidade é uma demanda atual dos consumidores. Por isso, o atendimento rápido e eficiente tende a ser uma prioridade entre as empresas.

Marcas como Magazine Luiza, Natura e Casas Bahia, por exemplo, criaram assistentes virtuais para auxiliar nesse processo.

Além de trazer mais agilidade com o atendimento personalizado em tempo real, essa solução também pode ser uma forma de gerar reconhecimento da marca e ampliar a interação com o público.

Com o avanço de tecnologias que permitem um desenvolvimento cada vez mais assertivo de estratégias como essa, o uso de assistentes virtuais tende a crescer no mercado.

Focar em uma relação humanizada

O relatório da Zendesk, citado no início desta matéria, também mostrou que 41% dos consumidores acreditam que os robôs vão mudar a forma como eles compram de marcas no futuro.

No entanto, 64% dos consumidores desejam que os bots ofereçam o mesmo nível de atendimento que um ser humano. 

Os chatbots, assim como outras ações de automação de marketing, podem trazer agilidade para as empresas, mas, como indicam os dados, é importante para o público manter essa relação humanizada.

O desenvolvimento das inteligências artificiais, capazes de aprender a partir da interação com pessoas, tende a caminhar para esse futuro. Para as marcas, buscar um equilíbrio entre a tecnologia e o lado humanizado tem se mostrado um ponto de atenção. 

Rever constantemente as ações após feedbacks

Os feedbacks de clientes podem funcionar como termômetros para as empresas, uma vez que, com eles, é possível identificar os impactos de uma determinada ação sobre o público.

Cada estratégia, seja de atendimento ou marketing, é desenvolvida com foco no cliente e, portanto, entender o que ele achou deste método torna-se fundamental.

A partir do retorno dos consumidores, as marcas podem identificar erros, acertos e pontos de melhoria e, com isso, rever suas ações em busca de melhores resultados nas próximas estratégias.

Para aplicar um processo de atendimento exclusivo, estar aberta aos feedbacks é uma prática importante para a empresa, pois pode ajudar a entender mais sobre as preferências e necessidades do público.

Quais são as principais diferenças entre o atendimento personalizado e o tradicional?

Oferecer um atendimento personalizado significa pensar nos desejos e necessidades individuais de cada consumidor. Aplicar um atendimento tradicional, por outro lado, é desenvolver uma única estratégia para todos os clientes. 

As principais características de um atendimento tradicional são:

– criação de roteiros para as conversas;

– definição de ações e direcionamentos para o atendimento;

– estratégias de comunicação padronizadas para todos os clientes.

Quando uma pessoa entra em um estabelecimento diversas vezes e responde às mesmas perguntas do atendente em todas elas, por exemplo, é provável que a empresa tenha escolhido seguir um atendimento padronizado.

No atendimento diferenciado, as características são:

– comunicação mais natural, fluida e humanizada;

– foco nas necessidades e expectativas individuais do consumidor;

– personalização de processos de acordo com o perfil de cada cliente.

Neste caso, o atendimento no estabelecimento seria diferente para cada pessoa. Alguém que frequenta o local várias vezes na semana, por exemplo, poderia receber uma sugestão de produto que se encaixe em seu perfil. 

Por que investir no atendimento personalizado?

Investir no atendimento diferenciado ao cliente é uma estratégia que pode contribuir para melhorar a imagem da empresa no mercado, o que tende a impulsionar também o faturamento da marca.

Esse tipo de serviço permite que as empresas construam e fortaleçam seus relacionamentos com os clientes, resultando em níveis mais altos de satisfação e fidelidade.

Na prática, o atendimento também pode ajudar as empresas a se destacarem da concorrência, fornecendo um toque mais pessoal às suas soluções e serviços.

Confira os principais benefícios a seguir.

Aumento da satisfação do cliente

Ao oferecer um serviço personalizado, a tendência é que a empresa consiga despertar no cliente uma sensação de que suas necessidades e expectativas foram atendidas de forma individualizada.

Isso porque a marca pode oferecer experiências únicas, adaptadas às demandas específicas do consumidor. A partir disso, o cliente tende a se sentir valorizado.

Assim, inicia-se a construção de um relacionamento de confiança com o público, passo fundamental para que as empresas possam conquistar compradores fiéis e se consolidar no mercado. 

Fidelização e atração de novos consumidores

A experiência personalizada pode aumentar a satisfação e o nível de confiança dos consumidores em relação à empresa, o que leva a maior retenção de clientes.

Isso é o que mostra uma pesquisa realizada pela Edelman e divulgada por Meio & Mensagem. De acordo com os dados do estudo, 79% dos clientes afirmam que é importante conseguir confiar nas marcas que consomem.

O número é ainda maior entre os jovens: na faixa entre 18 e 34 anos, a pesquisa mostra um índice de 85%. 

Essa fidelização pode levar a atração de novos consumidores, uma vez que clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa para outras pessoas. 

Relação humanizada entre empresa e público

A personalização permite conhecer mais o público e, com isso, estabelecer uma relação mais próxima de cada consumidor de acordo com seu perfil. 

Na prática, isso contribui para gerar confiança, satisfação e lealdade por parte do cliente, que se sente mais reconhecido e valorizado pela empresa. 

Isso também pode abrir o espaço para diálogos e feedbacks, impulsionando essa relação humanizada entre marcas e público.

Mais autoridade e credibilidade no mercado

A personalização do atendimento pode contribuir para a ampliação da autoridade da empresa no mercado ao demonstrar que ela conhece seu consumidor, assim como entende a jornada de compra e sabe como atendê-lo da melhor maneira.

Além disso, a estratégia também pode trazer um diferencial competitivo em relação à concorrência, ajudando na reputação positiva da marca. 

Isso acontece porque, quando um cliente se sente tratado de forma especial e tem suas necessidades atendidas de maneira eficiente, ele pode se tornar um divulgador natural do estabelecimento.

Dessa forma, o atendimento personalizado pode contribuir para a construção do posicionamento de marca no mercado.

Destaque entre a concorrência

Ao ampliar a autoridade e a credibilidade no mercado, a empresa também pode ganhar destaque entre a concorrência.

Em outro estudo da Edelman, focado nos comportamentos da geração Z, 59% dos entrevistados disseram que vale a pena pagar mais por uma marca que conquistou a sua confiança.

Na prática, o atendimento personalizado pode contribuir para a construção dessa relação de confiança e, dessa forma, ampliar a vantagem competitiva da empresa.

Afinal, como as marcas podem evoluir no atendimento personalizado?

Como indicam as pesquisas, a personalização é um desejo cada vez mais comum entre os compradores e, por isso, as empresas precisam buscar maneiras de adaptar suas soluções para suprir essa demanda.

Para evoluir no quesito atendimento, as marcas precisam estar atentas às novas tendências do setor e investir em soluções tecnológicas que possibilitem um atendimento humanizado, ágil e eficiente. 

Algumas estratégias que podem ser adotadas pelos negócios são:

– foco em experiências imersivas e integradas;

– desenvolvimento de interações fluidas e naturais;

– análise de dados para conhecer melhor os clientes;

– atenção aos feedbacks e comportamentos do cliente;

– uso de tecnologias, como inteligência artificial e assistentes virtuais;

– aprendizado constante com esses retornos e mudanças de hábitos de consumo.

Além disso, oferecer benefícios exclusivos aos clientes fidelizados e mais engajados com a marca também pode ser uma ação interessante para trabalhar a personalização dos serviços.

Resumo do tema

O atendimento personalizado é uma demanda atual dos consumidores, o que movimenta as ações das marcas para promover uma experiência positiva de compra.

Um exemplo disso são as assistentes virtuais como a Lu do Magalu, desenvolvida pelo Magazine Luiza para ser a voz da marca no ambiente digital.

Neste contexto, as empresas podem utilizar as soluções tecnológicas a seu favor, automatizando processos, melhorando a qualidade do atendimento e desenvolvendo um diferencial competitivo no mercado.

Para isso, é necessário se atentar às tendências do setor, conhecer o público e as demandas individuais de cada cliente. Afinal, esse é o foco da personalização no atendimento.

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